Assurer la satifaction du client, est-ce suffisant pour fidéliser ?

Résumé du document

De manière générale, la satisfaction est le nom donné à l'état d'âme qui accompagne l'assouvissement d'un désir : on le distingue du simple contentement qui ne marque que l'achèvement d'un besoin. La satisfaction se distingue du plaisir en ce que ce dernier ne marque qu'une sensation agréable : impression physique (plaisir de la chair...), impression culturelle (plaisir de voir quelque chose de beau, de voir une théorie convaincante...), impression sociale (plaisir de la chaleur humaine, de l'amour...), impression psychologique (plaisir de se sentir plein de puissance...), impression spirituelle (plaisir de considérer quelque chose qui nous dépasse...). C'est également, le fait d'accorder à quelqu'un ce qu'il demande.

Extraits

[...] On retrouve également une fidélisation par la confiance dans le milieu bancaire. En effet, il est très courant d'ouvrir un compte dans l'établissement bancaire auquel sont rattachés ses parents et y rester durant de nombreuses années. Les limites de la confiance dans la fidélisation La confiance est une source relativement fiable de création de fidélisation, toutefois, cela n'est pas toujours vrai. En effet, l'évolution du monde de vie d'un client peut l'amené, de façon contrainte ou non, à changer ces habitudes de consommations, voir même de fournisseurs. [...]

[...] Ceci nous montre que la satisfaction ne suffit pas toujours à fidéliser. Pour ce faire, une entreprise va devoir inclure deux nouveaux facteurs dans son processus de fidélisation : - L'engagement, - La confiance. La fidélisation L'engagement, source de fidélisation Il existe différents types d'engagements regroupés en deux méthodes permettant de fidélisation un client pour une période plus ou moins longue. - Engagement affectif : sentiment d'affiliation à une organisation et de partage de mêmes valeurs (exemple: MAIF assureur militant - Engagement participatif : plus on achète, plus on s'engage (S'Miles - Engagement contractuel : formalisation écrites ou verbales de la relation. [...]

[...] Ceci a eu pour effet d'augmenter le taux de satisfaction de ses clients et ainsi accroître leur fidélité. Cette entreprise est un bon exemple de fidélisation par la satisfaction, toutefois, cette méthode n'est pas totalement fiable, elle possède des limites. Les limites de la satisfaction dans la fidéliation La satisfaction ne suffit donc pas toujours à fidéliser. En effet, bien que fidèle un client peu, pour différentes raisons (le plus souvent financières), quitter l'entreprise ou arrêter la consommation d'un produit ou service. [...]

[...] impression culturelle (plaisir de voir quelque chose de beau, de voir une théorie convaincante . impression sociale (plaisir de la chaleur humaine, de l'amour . impression psychologique (plaisir de se sentir plein de puissance . impression spirituelle (plaisir de considérer quelque chose qui nous dépasse . C'est également, le fait d'accorder à quelqu'un ce qu'il demande. En terme marketing, la satisfaction est le sentiment éprouvé par le client à la suite de l'utilisation d'un produit, de la consommation ou d'un service. [...]

[...] On peut noter trois sortes d'évolutions susceptibles de modifier le comportement d'un consommateur : - La situation économique et financière (changement de métiers, crise économique, chômage - La situation sociale (âge, lieux d'habitation, fréquentation - La situation familiale (mariage, naissance d'enfants Par exemple, une personne fréquentant les grandes surfaces pour acheter ses produits alimentaire, peut en cas de crise, voir de chômage, s'orienter vers des hard discounts. Concernant l'évolution sociale, une personne n'aura pas les mêmes besoins et habitudes de consommations selon qu'il a 5 ou 25 ans. Concernant l'évolution familiale, la consommation change que l'on soit célibataire ou marié avec des enfants. [...]