La relation client et l'importance de la fidélisation

Résumé du document

La relation client c'est un lien qui est établi au travers de divers moyens (communication … ), entre le client final et la marque ou l'entreprise.

Aujourd'hui, il n'est plus possible de parler de développement stratégique, de fonction d'entreprise, d'accroissement de la rentabilité sans parler de relation client. Cependant, concernant le périmètre même de la relation client, on s'aperçoit que chacun à sa propre définition en fonction de l'organisation de son entreprise, et que le périmètre est évolutif au fur et à mesure que l'on s'intéresse à la problématique. Il est possible de constater notamment que certains confondent relation client et après vente, d'autres confondent relation client et communication client, ou encore relation client et CRM, relation client et fidélisation...
La relation client finalement c'est l'ensemble de ces actions.

Extraits

[...] La relation client finalement c'est l'ensemble de ces actions. Objectifs de la relation client La relation client intervient à plusieurs niveaux de la vie du client : Tout d'abord pour acquérir de nouveaux clients grâce à des outils permettant d'accroître la connaissance client et des méthodes de communication permettant de cibler les clients les plus rentables Ensuite pour augmenter la satisfaction du client en répondant mieux à ses besoins afin de le fidéliser et d'augmenter sa valeur (développement de l'ARPU) Enfin pour réduire les coûts de structure et fidéliser les clients afin de diminuer les coûts. [...]

[...] En effet, en réactifs, en générales, les offres de rétention sont des cadeaux faits au client (mois gratuits ) alors qu'en proactifs cela n'est pas nécessaires - Diminution des coûts de distribution grâce au selfcare - Diminution des coûts de SAV grâce à un site web dédié SAV avec des FAQ à jour permettant de diminuer le nombre d'appel 3 Maximiser l'ARPU et le CA - Augmentation du CA par client grâce à des offres plus ciblées - Un client fidélisé et satisfait consomme plus et peut de plus s'intéresser à d'autre gamme de produit de la marque - Des actions de marketing direct permettront d'augmenter l'ARPU client Cas pratique MLTV 1 Contexte Projet innovant, dont le Lancement fut précipité du fait d'une volonté du président du moment de lancer le service pour fin 2003. Un service de TV sur IP lancé en pilote sur Lyon mais présentant de nombreux problèmes, tant en terme de process de souscription que techniquement. La direction projet, quant à elle était composée d'une équipe technique très réduite, d'un prestataire pour le développement du service, d'une équipe marketing composée de 3 personnes : un directeur marketing et deux personnes en charge de la commercialisation. Le directeur de projet et une personne en charge des process de commercialisation. [...]

[...] Dans ce cadre, nous avions à gérer un taux de churn très élevé rapidement, d'où la priorité mise sur la rétention. La démarche a été la suivante : - Analyse des process de rétention - Analyse des causes de résiliation - Mise en place d'un plan d'action Le process de rétention Celui-ci n'était pas clair, à la fois pour les clients et pour l'ensemble des intervenants (les téléconseillers ) Le client rebondissait d'une hot line à une autre du SAV au service client, de la hot line technique du fixe vers la hot line technique internet. [...]

[...] Il s'agit de mettre en place des rendez vous, des liens réguliers avec le client qui sont en général mensuels, notamment dans les contenus. Le support papier versus le support web diffère en fonction des contenus traités. En effet, pour un e-marchand il est préférable d'avoir une newsletter mail mais lorsqu'il s'agit de programme tv, le support papier est celui qui est le plus apprécié. La newsletter web permet en outre de générer du trafic sur le site web. Campagnes via e mail ou SMS/MMS Il peut s'agir de campagne d'information, de ventes croisées, de qualification . [...]

[...] La rétention Dans le cadre de la rétention, il est primordial d'avoir un process de rétention des plus optimal. Le parcours client doit être fluide et maitrisé, de manière à ne pas générer des coûts inutiles, et aussi efficace que possible pour retenir les clients. Les intervenants dans la chaîne de rétention doivent savoir quand et pourquoi ils interviennent. Il est essentiel de travailler en amont sur : Le rôle des hotlines (téléphonique, mail, SVI) leur organisation et niveau d'intervention (ex : en cas de motif de rétention pour problème de qualité de service vs pour partir à la concurrence ou encore pour difficulté de paiement. [...]