La Qualité: Pourquoi et comment les entreprises s'inscrivent-elles dans une démarche qualité ?

Résumé du document

Le scandale de Mattel a relancé le débat sur la qualité dans le domaine des jouets. En effet, Mattel et les autres fabricants de jouets délèguent une grosse partie de leur production à des sous-traitants chinois (aujourd'hui, 80% des jouets du monde sont fabriqués dans le Sud de la Chine). Ces derniers auraient contourné les normes en utilisant de la peinture au plomb, toxique, dans ses jouets. Ces partenariats poussent à s'interroger sur la fiabilité des contrôles de qualité, d'autant que la sécurité des utilisateurs, généralement des enfants en bas âge, est mise en jeu.
Sur cet exemple, nous pouvons d'ores et déjà affirmer que la qualité est un élément devenu essentiel au sein de toute entreprise. L'essor de la consommation et les exigences de plus en plus soutenues des consommateurs ont poussé les firmes à construire leur compétitivité sur le concept de qualité. La norme ISO 9000 a ainsi défini la qualité comme l'« aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. »
A partir de là, il s'agit de comprendre précisément pourquoi les firmes entreprennent une démarche qualité et quels sont les moyens mis à sa disposition pour mettre en œuvre cette démarche.
Nous verrons donc dans un premier temps quels sont les intérêts d'entreprendre une démarche qualité pour l'entreprise; et dans une deuxième partie nous présenterons les moyens mis à la disposition de l'entreprise pour adopter une démarche qualité, et nous tenterons d'appliquer notre développement au domaine des jouets.

Extraits

[...] Il s'agit d'évaluer les risques à tous les stades de la production afin de proposer un produit sûr. Malheureusement, les tests et les normes ne suffisent pas à protéger totalement les petits enfants, car même un jouet respectant les normes peut s'avérer dangereux. Dans d'autres domaines sensibles tels l'industrie nucléaire, l'aviation, le spatial, la qualité sont aussi compris comme un gage de sécurité. Dans l'armement, c'est la fiabilité qui est recherchée à travers les différents composants d'un système d'arme. Dans ces domaines particuliers, le besoin de qualité apparait comme une évidence. [...]

[...] Ces normes indiquent ce qu'est un jouet et que celui-ci ne doit pas blesser. La norme européenne de base est la norme EN71 qui se décline en trois parties. La première traite des propriétés mécaniques et physiques d'un jouet, la seconde de l'inflammabilité et la troisième de la migration de certains éléments. Ces normes ont été retranscrites en droit français par la directive de 1989. Les jouets qui respectent ces normes portent le marquage NF. Tous les jouets vendus en France doivent être certifiés conformité européenne et norme française. [...]

[...] - Le diagramme d'Ishikawa : C'est un outil graphique destiné à comprendre les origines d'un défaut de qualité ; on pratique un brainstorming dans l'entreprise et l'on tente de trouver toutes les causes possibles au problème, puis l'on va classer les causes en grandes familles. Enfin, on va agir sur la ou les causes pour corriger le défaut en donnant des solutions, en mettant en place des actions correctives. - Le diagramme de Pareto : C'est un diagramme en colonnes, exposant et classant, par ordre décroissant d'importance, les causes ou problèmes. La hauteur des colonnes est alors proportionnelle à l'importance de chaque cause. [...]

[...] Au contraire, à partir des années 70, la qualité est perçue comme un avantage concurrentiel pour l'entreprise, elle s'intègre désormais à la stratégie de l'entreprise en tant que facteur de compétitivité. La qualité ne sera véritablement obtenue que lorsque l'entreprise et ses partenaires maîtriseront parfaitement l'ensemble des caractéristiques du produit et l'ensemble de ses composants. Cette maîtrise suppose de supprimer tout ce qui pourrait être les causes de produits défectueux et ceci à chaque étape du processus de production. C'est donc une attitude orientée vers la prévention par opposition à la correction qui doit être adoptée. On parle alors de qualité totale encore appelée Total Quality Management (TQM). [...]

[...] Elles servent de base à la certification entreprise qui démontre la conformité de son système qualité. Les normes ISO 9000 sont publiées par l'organisation internationale de normalisation (ISO). Le partenaire européen de l'ISO est l'organisme européen de normalisation et son partenaire français est l'association française de normalisation (AFNOR). Ils sont tous chargés d'établir des normes, mais en aucun cas de vérifier que les entreprises les appliquent. La série 9000 est constituée de : ISO 9000:2005 : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001:2000 : Systèmes de management de la qualité - Exigences ISO 9004:2000 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances. [...]