La notion de fidélité en marketing: pourquoi les entreprises cherchent tant à fidéliser leur consommateur?

Thèmes abordés

Notion, fidélité, marketing, entreprises, fidéliser, consommateur

Résumé du document

Le mot fidélité viens du mot «fides» qui veut signifie la foi, en rapport avec la croyance. Il ne faut pas confondre le phénomène de fidélité, c'est-à-dire quand un client décide seul ou non d'être fidèle, du phénomène de fidélisation, quand une entreprise tente de forcer plus ou moins le consommateur à être fidèle à une marque.

Extraits

[...] De cette présentation du phénomène de fidélité, on se doit de se demander comment les entreprises procèdent-elles pour fidéliser leurs consommateurs? D'abord, l'entreprise doit évoluer en restant fidèle au principe de marque. Si elle prône des valeurs elle doit y rester fidèle. Par exemple, avec Darty et son «contact de confiance», elle reste fidèle à elle-même car son service après vente reste de bonne qualité. Ensuite, elle doit aussi être cohérente, faire preuve de réalisme, et ne doit pas se contredire. [...]

[...] Mais alors, pourquoi les entreprises cherchent tant à fidéliser leur consommateur? Tout d'abord, parce que cela leur permet de leur assurer un chiffre d'affaires potentiel. En effet, un client fidèle revient régulièrement. De plus, cela leur permet de se rapprocher du client. Elles vont pouvoir récolter des informations sur les types d'achat du consommateur (goût, envie, attente). Elles pourront mieux les conseiller et valoriser la relation client. Enfin, cela leur permet d'être plus compétitif sur le marché, et anticiper sur le futur par rapport à leurs concurrents. [...]

[...] Les entreprises ont plusieurs méthodes pour sensibiliser leurs consommateurs. Tout d'abord, les enseignes ont recours au «chouchoutage» du client pour lui donner l'envie de revenir. Ensuite, il existe la carte de fidélité qui permet de pousser indirectement le consommateur à l'achat par un système de points de fidélité à dépenser. De plus, le «storytelling» est un récit où tout est transparent et clair, c'est le cas avec les produits du terroir. Enfin, les «flagships store» sont des magasins de grandes surfaces dédiés à une marque et proposant une gamme très large de produits de l'entreprise. [...]

[...] Les entreprises tentent de s'adapter à cette demande. Par exemple, le groupe Wal-Mart avec leur limonade à l'ancienne (redécouverte du goût). Il existe aussi une volonté d‘être conforme à l'idée que l'on a de soi-même. Par exemple un consommateur qui se voit «juste» va plutôt consommer des produits du commerce équitable. Il faut bien percevoir que la fidélité réelle et actuelle est une fidélité «qui en vaut la peine» pour l'avenir. La fidélité repose sur deux paramètres principaux. D'une part, avec la confiance qui représente tout ce qui nourrit le lien qualitatif avec la marque. [...]

[...] En guise de conclusion, nous mettrons en perspectives les limites de la fidélisation par la loi. En effet, la loi autorise à utiliser certaines méthodes comme faire des remises, ou d'offrir des cadeaux au client ou d'utiliser un fichier clientèle pour obtenir des informations sur un panel. A contrario, la loi interdit de donner gracieusement un bien au client s'il n'est pas d'une faible valeur, ainsi que de récolter des informations non autorisées par la loi (éthique, racial et religieuse). [...]