Outsourcing : stratégie de cost killing

Résumé du document

Depuis quelques années, la chasse aux coûts (« cost killing » en anglais) a fait son apparition en France. Conjoncture oblige, nos entreprises sont obligées d'effectuer des économies sur leurs dépenses, faire des choix et réduire les budgets.

Extraits

[...] En Allemagne, où ce système est très répandu, des PME ont fait des gains phénoménaux : jusqu'à sur leur facture d'énergie, ce qui constitue un gain non négligeable en termes de cost killing. D'autres économies peuvent être effectuées en ce qui concerne l'énergie. En effet, nous pourrions faire appel à des conseillers EDF aidant les chefs d'entreprise à réduire leur facture d'électricité. Même si nous ne pouvons pas produire notre énergie, nous pouvons sans doute dépenser moins en électricité. Et EDF est en mesure de nous y aider. En ce qui concerne le gaspillage, un conseiller EDF peut déceler des possibilités de rationaliser la consommation, qui nous permettront de réaliser jusqu'à d'économie. [...]

[...] Après recherche si nécessaire, la personne en charge du support doit procéder à l´envoi de la réponse appropriée dans un délai acceptable. Dans le cas d´une intervention, le rendez-vous et les modalités doivent être fixés en tenant compte des plannings de chacun. Enfin, une enquête de satisfaction permet de gérer au mieux le suivi qualitatif de la prestation de service. La troisième étape consiste à retrouver les informations sur le client. Des solutions de CTI permettent d´associer automatiquement un dossier client à un numéro de téléphone. [...]

[...] Les salles de télémarketing sont constituées de 30 personnes. Ces 30 personnes sont réparties en 3 groupes de 10 personnes avec un chef d'équipe attribué à chaque groupe de 10 personnes ainsi qu'un manager par salle de télémarketing. Ci-dessous, un exemple de répartition des services dans le cas d'un des clients de la société : Figure 2 : exemple d'organisation dans le cas du service après-vente HP France Financier : Nous allons détailler la partie du compte consacrée aux dépenses en Intérim, matériel téléphonique, pc informatiques et imprimantes, mobilier de bureau, location d'immeubles, bureautique entretien et des résultats en prestation de service. [...]

[...] La politique visant à réduire les postes en intérim devrait permettre de réduire très légèrement les frais de recrutement personnel. Enfin la stratégie de formation interne pour un bon fonctionnement devra être accompagnée d'une politique de primes/gratifications pour les personnes se formant à l'extérieur dans le but de former des agents en interne. Tableau 11 : Compte de résultat Conclusion: Avec un gain de 15% en ce qui concerne les prestations de services et de 30% des dépenses, nous pouvons espérer une amélioration de la qualité de service de presque 10% ce qui bien évidemment constituera un atout majeur pour acquérir de nouveaux clients. [...]

[...] Il s'agit des intégrateurs et des éditeurs. L'étude a permis un classement de ces deux catégories de l'offre par ordre d'importance au niveau des parts de marché. Du côté des intégrateurs, on retrouve l'ordre suivant du Chiffre d'affaires par prestations de service : Cap Gemini Ernst& Young, IBM Global Services, AtosOrigin, Accenture, Unilog. Concernant les éditeurs, l'ordre du chiffre d'affaires produits est : Siebel, SAS, Business Objectifs, SAP, PeopleSoft. Le concept de CRM par domaines d'applications : L'étude a démontré que sous la définition de CRM existent en fait deux concepts sous-jacents : le CRM analytique et le CRM opérationnel. [...]