L'importance de la gestion de la relation client au sein d'une entreprise afin de le fidéliser

Résumé du document

Les entreprises mettent la relation client au centre de leurs préoccupations. Cette préoccupation tient compte du fait que le client est un capital fondamental qu'il faut préserver et fidéliser.

La conquête de nouveaux clients n'est plus suffisante pour assurer le développement et la croissance de l'entreprise. La rentabilité et la performance peuvent être acquis par la fidélisation et les bénéfices tirés d'une relation clientèle personnalisée et durable.

La gestion de la relation client ou CRM répond, en premier lieu, à des priorités commerciales dont le bénéfice et la croissance de l'entreprise. Dans un second temps, suivent des actions et des programmes de suivi et de fidélisation.

Cependant, pour entretenir une relation de fidélité avec un client, il faut avoir noué une relation de confiance avec lui, le tenir informé régulièrement et lui proposer des offres nouvelles, toujours mieux adaptées à ses besoins.

Pour ce faire, les entreprises ont pensé à mettre en place des outils et des systèmes d'informations marketing SIM qui sont indispensables pour parvenir à une proximité et à une connaissance avancées du client :

- Des bases de données pour traiter toutes les informations inhérentes aux clients : leurs habitudes de consommations…
- Des centres d'appels ou centres de contacts pour répondre aux demandes des clients et proposer des offres,
- Des logiciels métier dont le datamining pour l'extraction d'informations commerciales pertinentes,
- Une organisation des forces de vente selon une structure caractérisée par la réactivité et la proximité,
- Un canal électronique pour recueillir, répondre, adapter les offres en fonction des attentes clientèles.


Bien au-delà de ces aspects techniques de la gestion de la relation client, existe une autre réalité à ne pas négliger ! Elle relève de la culture de l'entreprise et de sa capacité à s'approprier et à mettre en œuvre des pratiques clientèles, à tous les niveaux de son organisation.

Extraits

[...] Les domaines de la gestion de la relation client La prospection, la vente et la fidélisation constituent les étapes fondamentales du cycle du développement commercial de l'entreprise. Comme il affecte foncièrement les performances de l'entreprise, ce cycle exige une rationalisation et une gestion optimisées des processus internes. D'où l'importance de la gestion de la relation client. Il faut rappeler que les entreprises ont longtemps considéré que la prospection commerciale et la conquête de nouveaux clients sont les seuls leviers de croissance. [...]

[...] Bien au-delà de ces aspects techniques de la gestion de la relation client, existe une autre réalité à ne pas négliger ! Elle relève de la culture de l'entreprise et de sa capacité à s'approprier et à mettre en œuvre des pratiques clientèles, à tous les niveaux de son organisation. Valoriser le patrimoine client La valeur d'une entreprise est constituée non seulement de ses actifs tels que les outils de production, ses immeubles, son mobilier, ses expertises et ses employés mais aussi de ses clients Pour se développer et évoluer, une entreprise doit identifier son marché, trouver des prospects qui constituent sa cible, les transformer en clients et les fidéliser. [...]

[...] Pour la direction générale Grâce à une gestion structurée de la relation client, la direction générale accède à une vision unifiée et consolidée de l'activité marketing et commerciale de l'entreprise. Cet accès unifié facilite la prise de décision et l'anticipation par rapport à certaines situations critiques. De nombreux indicateurs comme les tableaux de bord commerciaux, les indicateurs de prise de commande, le taux de fidélisation servent au pilotage de l'activité globale. Pour la direction marketing Grâce aux informations obtenues des différentes interactions avec le client, la direction marketing peut proposer, dimensionner et gérer ses opérations : envoi de mailing, d'e-mailing, télévente, suivi et fidélisation Les outils CRM favorisent la planification automatique des campagnes, l'automatisation du reporting, la mesure de l'efficacité et l'atteinte des objectifs Pour la direction commerciale La connaissance historique des clients, grâce aux bases de données enrichies par d'autres départements de l'entreprise, favorise une vision exhaustive sur les opportunités commerciales et leurs échéances. [...]

[...] Habituellement, les attentes des entreprises sont plus focalisées sur les opérations de vente : prospection, suivi des opportunités commerciales, support aux propositions Il est question dans ce cas d'optimiser l'organisation commerciale pour maximiser son efficacité et son rendement. C'est par le biais de l'automatisation d'un ensemble de tâches redondantes que les commerciaux peuvent se dédier à leur fonction principale : vendre et réaliser leurs chiffres d'affaires. Dans son évolution, la gestion de la relation client devient de plus en plus rationalisée et structurante. La recherche première de l'efficacité et supplée par celle de s'assurer les meilleures conditions pour conquérir et vendre. [...]

[...] La taille de l'entreprise est à prendre en compte aussi car les projets de gestion de la relation client au niveau des grandes entreprises n'ont rien à voir avec ceux des PME ou des PMI. Même si les attentes semblent être identiques ou communes, les petites entreprises n'investissement pas les mêmes moyens et n'engagent pas les mêmes ressources. La connaissance des spécificités des entreprises est un préalable à la réussite à et l'aboutissement de vraies stratégies de gestion de la relation client. [...]