La fidélisation de la grande distribution

Thèmes abordés

fidélisation, grande distribution, fidélisation des clients, entreprise, carte de fidélité, ticket récompense

Résumé du document

La grande distribution a compris que l'enjeu majeur de réussite était la fidélisation, cette prise de conscience intervient pour faire face à une concurrence de plus en plus féroce qui rend la conquête de nouveaux clients trop chère.

La baisse du pouvoir d'achat et l'augmentation des prix forcent à rendre les clients infidèles et à chercher le meilleur prix dans plusieurs magasins. Pour conserver un maximum de clients, les acteurs majeurs de la grande distribution se livrent une bataille terrible. Stratégies d'acquisitions et de fidélisations, campagnes massives de produits d'appels sont autant de moyens pour séduire la clientèle. La nouvelle exigence de consommateur analysant et comparant chaque offre proposée rend-elle les outils de la fidélisation inefficaces ? Comment ces acteurs arrivent-ils encore à surprendre leurs clients ? Sont autant de questions que nous allons nous poser tout au long de mon analyse. Mais notre problématique générale sera plutôt orientée vers les outils de fidélisation de la grande distribution en France.

D'après plusieurs études, un client fidèle rapporte plus qu'un client lambda et surtout coûte moins cher à fidéliser qu'à recruter de nouveaux clients.
C'est pour cela qu'on voit aujourd'hui les stratégies de fidélisation se développer, mais surtout se perfectionner.
C'est pourquoi, les enseignes misent sur des programmes de fidélisation centrés sur le client et non plus sur les clients en général.
Le client de mieux en mieux informé est conscient de son pouvoir face aux distributeurs, il est informé grâce à internet, il a accès en temps réel à tous les prix des concurrents, une nouvelle génération de consommateurs avertis est née.

Extraits

[...] Une campagne courriels coûte très cher, il n'est pas rare que les distributeurs fassent appellent à des géomarketers qui décortiquent la zone chalandise de chaque magasin pour améliorer les retours de campagne. Bibliographie Concept de fidélité : Fréderick Reichheld, Loyalty effect : the hidden force behind growth, profits and lasting value, Bain Cy inc, Harvard Business School Press Dawkins J. et Reichheld F.;F. (1990) " Customer retention as a competititve weapon". MORGAT Pierre : Fidélisez vos clients : Stratégies, outils CRM et e-CRM Paris : Editions d'Organisation XV-250 p. [...]

[...] Avec la crise et la question du pouvoir d'achat, le prix influence significativement le comportement du consommateur. Les prix peuvent varier entre les différentes enseignes concurrentes, mais la stratégie de tous est la recherche des prix les plus bas, la grande distribution l'a bien compris, la meilleure des fidélisations se fera par des prix bas. Le hard discount grandissant, la réponse des distributeurs est de reprendre les concepts hard discount on a pu voir apparaître des enseignes comme ED (groupe Carrefour) ou même Netto des Mousquetaires. [...]

[...] La publication et la distribution de ces magazines nécessitent des fonds de plus en plus conséquents, ils sont extrêmement bien conçus, se rapprochant des magazines payants en kiosque. La fin de cet outil s'approche, l'apparition des webzines devrait sceller définitivement le sort du magazine le ticket récompense Vous pouvez le trouver au dos des tickets, il est délivré après un calcul informatique des achats du client, un bon de réduction personnalisé et alléchant. Exemple : un prix barré sur un téléviseur 349 dollars au lieu de 499 dollars. [...]

[...] Un développement marketing fidélisant La première problématique posée au marketing de la grande distribution est de comment connaître son client, connaître ce qu'il souhaite, pour lui proposer un produit en adéquation avec ses attentes. Mieux faire que la concurrence dans le temps est primordiale pour développer une fréquence d'achat, une préférence et un panier moyen toujours plus rentable. Cette relation passe par de l'information, ainsi les études, les panels seront de précieuses sources pour comprendre le principal partenaire de l'entreprise. Pour Auchan, intégrer le local dans les gammes magasin est le principal atout de leur différenciation. [...]

[...] les stratégies courantes : 5 Les outils de fidélisation 7 Bibliographie 10 La fidélisation La fidélisation des clients figure aujourd'hui pour les entreprises en général comme la première préoccupation, elle est devenue un enjeu majeur dans la grande distribution. Il est nécessaire de bien comprendre ce concept ; pour Fréderick Reichheld La loyauté des clients vis-à-vis de l'entreprise est un de ses actifs majeurs. Il faut la cultiver et pour cela, ne pas bouleverser sa structure, la loyauté des clients vis-à-vis de l'entreprise est un de ses actifs majeurs. [...]