Les enjeux organisationnels liés à la mise en place du nouveau système d’information

Thèmes abordés

GRC, Union européenne, alignement stratégique, CE, système d’information

Résumé du document

On pourrait croire que les technologies même utilisées par la GRC peuvent être un problème, mais en fait c'est plus souvent l'organisation qui pose des difficultés. En effet, la GRC possède une logique qui lui est propre et qui est totalement orientée vers le client. L'organisation de l'entreprise doit donc être transversale, car :
- Le client est en contact avec plusieurs parties de l'organisation.
- Il faut nécessairement partager l'information sur un même client, donc il faut la centraliser et la synthétiser.
- L'information client est dispersée dans l'entreprise.
L'organisation de l'entreprise peut donc être un obstacle à la mise en place d'un tel système d'information.

Extraits

[...] C'est donc dans ce but précis que la CE décide d'investir dans un système de GRC capable de gérer la rétention des clients et la relation avec le client. Pour cela, la CE a utilisé la GRC dans le but : D'avoir une connaissance complète de la clientèle et non plus approximative D'anticiper ses besoins à moyen terme pour générer une valeur supérieure pour le client De développer une meilleure connaissance du marché et de ses évolutions D'avoir des clients plus rentables Quelles pourraient être les sources d'échec dans la mise en place du nouveau système d'information ? [...]

[...] Les choix de la CE apparaissent donc assez contradictoires. Se pose également le problème de l'adaptation des technologies au temps, c'est-à-dire les évolutions technologiques, les changements de stratégie Nous avons assez peu d'indication sur le degré d'adaptation du SI choisit par la CE. Mais d'après le rapport annuel 2007 de la CE, le bilan semble positif du point de vue de la CE : « plus de 750 millions d'euros en trois ans : c'est l'investissement des Caisses d'Epargne pour mieux satisfaire les besoins de chacun de leurs clients en optimisant leurs méthodes commerciales et leur réseau agences ont été rénovées depuis 2004, et 40 ont été ouvertes en 2007. [...]

[...] Or la CE semble avoir bien organisé la gestion du changement : « le déploiement du nouveau système de gestion de la relation client s'organise en plusieurs étapes qui incluent : la présentation des outils et de la logique de segmentation de la clientèle, l'envoi de classeurs personnalisés pour chaque caisse, la présentation des outils et formations sous forme de travaux pratiques dans chaque caisse, le retour vers les questions et débriefing sous forme d'ateliers dans chaque caisse, l'organisation d'échanges d'expérience sur l'utilisation des outils entre les caisses. » Malgré la communication faite, les formations prévues, l'accompagnement du changement les employés ne semblent pas rassurer par ce système. On peut donc se demander pourquoi il se développe une telle réaction de la part des employés. Présentez les caractéristiques de la GRC dans le milieu bancaire. [...]

[...] Analysez les enjeux organisationnels liés à la mise en place du nouveau système d'information On pourrait croire que les technologies même utilisées par la GRC peuvent être un problème, mais en fait c'est plus souvent l'organisation qui pose des difficultés. En effet, la GRC possède une logique qui lui est propre et qui est totalement orientée vers le client. L'organisation de l'entreprise doit donc être transversale, car : le client est en contact avec plusieurs parties de l'organisation il faut nécessairement partager l'information sur un même client, donc il faut la centraliser et la synthétiser l'information client est dispersée dans l'entreprise L'organisation de l'entreprise peut donc être un obstacle à la mise en place d'un tel système d'information. [...]

[...] Plus de opérations de marketing ont été réalisées grâce à l'outil national de gestion Crescendo. La banque à distance par téléphone et par Internet est renforcée centres de relations clientèle ont traité plus de 12 millions de contacts « entrants » en 2007. Le site Internet de la Caisse d'Epargne, caisse-epargne.fr, permet aux particuliers de s'informer et de réaliser des opérations toujours plus nombreuses. » Bien sur, il est encore trop pour dire si finalement les choix de la CE ont servi ses nouvelles orientations. [...]