Digitization

Résumé du document

Transparency of Customer (Dis)Satisfaction in B2C through Digitization - Effects and Possible Consequences for companies

Extraits

[...] Ce qui peut rendre la démarche de contestation parfois compliquée. Bad buzz de marques célèbres Findus / Spanghero : le scandale de la viande de cheval (crise en Février 2013) Le scandale a été déclenché avec une avalanche de commentaires négatifs sur Twitter contre Findus, société suédoise spécialisée dans les produits surgelés. La raison était la présence de viande de cheval dans des lasagnes surgelés alors que la viande indiquée dans les ingrédients était du bœuf. Une des crises sanitaires les plus importantes de ces dernières années contribuant à la méfiance des consommateurs contre les marques alimentaires. [...]

[...] Une autre solution est d'envoyer systématiquement un mail après un achat aux internautes ou clients physiques pour leur rappeler qu'ils peuvent laisser un avis sur leur expérience client sur le site, les réseaux sociaux ou une autre plateforme dédiée. Le but bien-sûr est de faciliter la tâche et simplifier le processus en proposant des évaluations simples et rapides avec des étoiles ou des échelles de notation et de lui fournir le lien direct vers la page d'avis . Certains hôtels indépendants utilisent des questionnaires de satisfaction papier que les clients n'ont pas le temps ou envie de lire. [...]

[...] Impact des avis clients pour l'entreprise -Augmentation du trafic sur internet ou SEO : « Comme le dit le journaliste Américain Chris Anderson : « Votre marque n'est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ». Cette notion de réputation SERP s'applique également aux individus. » (https://www.definitions-marketing.com) Les avis clients sont très bénéfiques car ils vont permettre à une marque ou une entreprise d'augmenter la visibilité du site sur les pages de résultats de recherche ou SEO et du même coup permettre d'augmenter le trafic sur internet autour de la marque avec l'augmentation d'indicateurs clés comme le taux de clics dans les pages de résultats dans des proportions qui vont de 10% à 20%. [...]

[...] » (https://www.definitions-marketing.com) « Dans le contexte Français et occidental, le SEO consiste essentiellement à « coller » aux « exigences » et modes de fonctionnement de Google qui concentre de à plus de des requêtes de recherche selon les pays. La position dans les SERPs [HYPERLINK: https://www.definitions-marketing.com/definition/serp/] (Search Engine Result Page) est obtenue à partir du score de pertinence attribué à la page par l'algorithme du moteur de recherche sur une requête donnée. »(https://www.definitions-marketing.com) « Elle n'est pas la résultante d'un paiement fait au moteur de recherche contrairement à ce qui se passe avec l'usage des liens commerciaux [HYPERLINK: https://www.definitions-marketing.com/definition/lien-commercial/] du SEA (voir plus bas) . » (www.definitions-marketing.com [HYPERLINK: http://www.definitions-marketing.com]) . [...]

[...] Ces sites sont très appréciés et consultés par les clients et voyageurs et ils emploient des modérateurs pour vérifier l'authenticité des commentaires et voir si ce ne sont pas des robots informatiques qui les ont émis. Enjeux en termes d'amélioration du service Les avis laissés par les internautes concernent différentes étapes de l'expérience client : Si l'achat se passe en ligne l'internaute peut laisser un avis sur la présentation du site, son ergonomie , la qualité des supports multimédia et la sécurisation du paiement. [...]