Comment les centres d'appel s'inscrivent-ils dans la mondialisation ?

Résumé du document

Les centres d'appel, et plus communément en anglais « Call Center » sont des plates-formes chargées d'assister les utilisateurs d'un service marchand. Ils assistent les clients en offrant un service après-vente, un support technique, une télévente… La deuxième vague de la mondialisation touche les services et les fonctions routinières peu complexes comme les centres d'appel. Avec la mondialisation, les plateaux téléphoniques jouissent d'une forte expansion dans l'ensemble des secteurs d'activité et à travers le monde. Aujourd'hui, la majorité des entreprises ont recours à un centre d'appel pour s'occuper de leur fonction de services qui tient une place de plus en plus importante dans l'économie actuelle. En France, on dénombre environ 3300 centres d'appel en 2004 et près de 500 plates formes sont crées chaque année et le marché des Call center en France est évalué à 1.5 milliard d'euros.
Ces centres d'appel constituent ainsi un véritable enjeu économique et social pour les pays et les entreprises dans leur processus de mondialisation. Les téléopérateurs font partie intégrante de notre vie quotidienne, règlent nos pannes d'informatique, organisent nos voyages, administrent nos abonnements Internet, suivent les automobilistes flashés pour leur faire payer les amendes…
La mondialisation, en ouvrant des frontières géographiques, faisant tomber des barrières économiques, transforme les logiques des entreprises, la localisation de ces centres d'appel. Aujourd'hui, en composant un numéro de téléphone, nous faisons le tour du monde en passant par l'Inde, les Philippines, la Tunisie, le Maroc, la Roumanie… Par souci d'image, les téléopérateurs masquent leur accent et leur vrai prénom pour mettre en confiance le client. Il n'y a pas de véritable transparence des centres d'appel.

Extraits

[...] Les centres d'appel regroupent différents secteurs : les banques, les assurances, les télécommunications. Les offres sont diversifiées : les centres d'appel prennent en charge l'assistance, la vente téléphonique, la prise de commandes, le dépannage, la télémaintenance et la télésurveillance. Les services les plus fréquemment proposés sont le service client/consommateur et les téléventes Leur but est de gérer à distance la relation entreprise-clientèle. Il regroupe des moyens humains, organisationnels et techniques pour apporter une réponse adaptée à la demande et aux besoins des clients. [...]

[...] La main d'œuvre est flexible et peu protégée par les législations nationales ce qui entraine une nouvelle forme d' exploitation de ces travailleurs. Certains parlent même n'un nouveau type de colonialisme -Le pays d'accueil, considérant comme favorables à son développement ces délocalisations, met tout en œuvre pour faciliter le processus d'implantation, pour faciliter l'accroissement du secteur. Les entreprises bénéficient d'avantages fiscaux et juridiques et l'Etat entreprend des politiques de formation. La main d'œuvre est le premier facteur qui décide les entreprises à avoir recours à la délocalisation de leur centre d'appel. [...]

[...] Comment les centres d'appel s'inscrivent-ils dans la mondialisation ? Nous y répondrons en 3 parties. Premièrement, nous définirons ce qu'est un centre d'appel, ses fonctions, son organisation puis nous montrerons comment la mondialisation agit sur la localisation de ces centres d'appel et enfin les limites que rencontre l'externalisation de ceux-ci. Le 20ème siècle marque l'émergence d'une société de l'urgence, d'une culture de l'immédiat, dans lesquelles le consommateur, pressé et versatile, est roi. Le temps tient un rôle clé dans la compétition entre les entreprises, où les processus de production et les cycles de vie des produits sont de plus en plus courts, où règne le système du juste à temps I-LES CENTRES D'APPEL : DE QUOI S'AGIT-IL ? [...]

[...] C'est ce qu'on appelle les coûts cachés pour les entreprises qui sont souvent désillusionnées. Des formations supplémentaires sont nécessaires en cas de turn-over, qui s'élevait à 80% dans les centres d'appel à l'étranger contre 20% dans les plates formes internes. Un autre problème : en Inde par exemple, on remarque un dualisme sociospatial entre ceux qui sont concernés par le processus d'expansion des centres d'appel et ceux qui restent dans la pauvreté, une majorité d'Indiens, ce qui peut à long terme menacer la cohésion sociale de l'Inde. [...]

[...] Avec le «phénomène» du mobile, le téléphone est devenu un objet de consommation de masse, voire un symbole, un objet fétiche : commander ou réserver par téléphone sont devenus des actes de la vie quotidienne. On appelle délocalisation le déplacement d'une activité d'un lieu vers un autre. Elle peut être à la fois infra ou internationale. Les centres d'appel répondent à deux logiques de localisation : le Homeshoring et l'Offshoring. Le Homeshoring correspond à une internalisation des centres d'appel : ils restent à l'intérieur du territoire, les délocalisations se font d'une région à une autre Là aussi, cette logique a évolué. [...]