Les attentes des consommateurs dans le domaine des moyens de paiement

Résumé du document

Ce document est une aide à la rédaction de mémoire. Nous abordons dans ce document les attentes des consommateurs dans le domaine des moyens de paiement en nous intéressant plus particulièrement à la simplicité d'usage et la sécurité.

Extraits

[...] La question de la sécurité doit également être mise en perspective avec la notion de simplicité d'usage, comme nous allons le voir - La sécurité La sûreté est une condition nécessaire à l'adoption d'un moyen de paiement par les consommateurs, qui doivent effectuer un arbitrage entre simplicité d'utilisation et sécurité. Cette dernière doit donc être adaptée et évolutive. Ecart entre sécurité réelle et perception par les consommateurs Il peut exister un écart entre la sécurité réelle qu'apportent les moyens de paiement et ce qu'en perçoivent les consommateurs. [...]

[...] Du point de vue des concepteurs de ces moyens de paiement, la sécurité renvoie à l'impossibilité de la fraude. Pour les consommateurs en revanche, la sécurité est liée au fait qu'ils soient protégés contre toute perte financière. Ainsi, les dispositifs mis en place par les autorités en matière de remboursement par les banques de sommes frauduleusement détournées via un moyen de paiement sécurisé contribuent à renforcer le sentiment de sécurité pour les consommateurs. Ces derniers sont même prêts à payer pour cette sécurité apportée par un tiers en cas de problème ; deux exemples permettent d'illustrer ce fait : le succès de Paypal auprès de vendeurs qui, malgré le coût élevé afférent à la transaction, acceptent de payer car l'organisme, en tant que tiers de confiance, leur apporte des garanties en termes de sécurité : le taux d'adhésion important des clients des banques aux assurances portant sur les moyens de paiement dans le cadre de packages, ces assurances leur permettant d'obtenir une indemnisation en cas de fraude relative à leurs moyens de paiement. [...]

[...] Elle est ainsi conditionnée par deux effets, identifiés par la littérature : un effet de réseau et un effet d'acceptation des technologies. L'ergonomie Il est nécessaire que le moyen de paiement proposé soit utilisable facilement, sans mot de passe ni identifiant trop complexes. La recherche des consommateurs va vers la plus grande fluidité possible. Cette attente est contradictoire avec la notion de sécurité puisque les consommateurs fuient les mots de passe trop compliqués et les interfaces trop complexes à utiliser. [...]

[...] L'effet de réseau La simplicité d'usage est liée également à l'acceptation large par les commerçants du moyen de paiement. Tout moyen de paiement se caractérise ainsi par un effet de réseau et la satisfaction retirée de l'usage d'un moyen de paiement sera corrélée au nombre d'utilisateurs de ce service. C'est notamment ce qu'ont mis en évidence Katz et Shapiro (1985) puis Pénard (2003), qui précisaient que ces effets de réseau peuvent être de deux nature : directe, lorsque l'ajout d'un nouvel utilisateur augmente l'utilité ressentie par chaque utilisateur ; indirecte, lorsque l'arrivée d'un nouvel utilisateur a un effet sur la qualité et la variété des services proposés. [...]

[...] A l'inverse, un frein peut jouer en faveur des nouveaux moyens de paiement ; ce frein c'est l'inhibition, qui peut faire adopter ceux-ci par le consommateur par imitation ou par volonté de ne pas être marginalisé. Le sentiment de sécurité favorisé par la confiance La littérature scientifique relative à la monnaie fait la part belle au concept de confiance. Ce concept va au-delà du moyen de paiement, dans la mesure où, comme l'ont montré Choux et Perrien (2004) dans le cas du commerce électronique, la confiance dans les moyens de paiement est directement liée à la confiance dans le site web lui-même. [...]