Accueillir les clients difficiles

Christian S.

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Thèmes abordés

Accueillir les clients difficiles, chronophage, expert, bon copain, arrogant, client râleur

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L'arrogant se veut supérieur, dominateur, il met la pression.
Rester dans l'empathie.
Le laisser se fatiguer.
Réagir avec des phrases du type « Je vous comprends ».
Essayer de le raisonner.
Rappeler ce qu'on a fait pour lui.
L'émouvoir en expliquant qu'on ne peut pas faire plus.

Sommaire

I. L'arrogant

II. Le chronophage

III. L'expert

IV. Le bon copain

V. Le client pointilleux

VI. Le client râleur

VII. Le client oui mais

VIII. Le client versatile

IX. Le client muet

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Extraits

[...] Il devrait rapidement comprendre que ses questionnements sont abusifs. Le client versatile Le client versatile change d'avis tout le temps. Il prend du temps et coûte cher à notre entreprise. On peut parfois lui donner deux projets au lieu d'un : à lui de choisir. Cela lui impose de prendre une décision. Prévoir dès le départ des quotas de modification qui limiteront ses ardeurs au changement. Pas toujours facile mais nécessaire face à ce type de client. Le client muet Le client muet ne dit pas, ou pas clairement, ce qu'il pense. [...]

[...] Il finira par se perdre dans ses explications. Vous pourrez alors conclure avec bienveillance : N'en parlons plus et venons-en à l'essentiel . Le bon copain Le bon copain est un client sympathique mais peu professionnel. La bonne attitude à adopter consiste à se contenter de répondre à ses sollicitations amicales par des sourires légers et une attitude agréable. Mais surtout ne pas entrer plus avant dans son jeu au risque de perdre toute crédibilité. Le client pointilleux Le client pointilleux aime entrer dans les détails. [...]

[...] Un second niveau consiste à adopter un ton aussi excessif que lui abondant dans son sens et en l'impliquant : Vous avez raison. Je vais trouver le coupable et le faire virer ! Cela lui fera comprendre son propre excès. Le client oui mais Le client oui mais trouve toujours quelque chose qui ne va pas ou qui pourrait ne pas aller si . Il faut surtout éviter de rentrer dans son jeu. Eviter de nourrir ses interrogations. Créer une rupture dans ses interrogations. Lui donner la mission de trouver une solution. [...]

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