Comment aboutir à une relation gagnant-gagnant entre une entreprise et ses clients ?

Résumé du document

Les entreprises ont de plus en plus de problèmes à rentabiliser leurs coûts et à accroître leurs bénéfices à cause de cette crise qui les affecte mais également du fait que, en France depuis près de cinq ans, nous déplorons une baisse de pouvoir d'achat importante qui a des conséquences néfastes sur la consommation des ménages. De plus, nous observons que les clients sont de plus en plus exigeants et multi-fidèles car ils recherchent de plus en plus à ce que les entreprises répondent à leurs besoins spécifiques.

Une relation gagnant-gagnant peut se définir comme une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients, où l'entreprise s'attache la fidélité de ses clients en lui proposant une qualité de service et des produits répondant à ses besoins très spécifiques qu'ils ne trouveraient pas ailleurs.
Nous nous sommes posé la question de savoir comment aboutir à une relation gagnant-gagnant entre une entreprise et ses clients.

Extraits

[...] Ce qui permettra de corréler cette notion à la capacité de vente de l'entreprise ainsi que de satisfaire les clients. Selon la taille et l'implantation géographique : Ne segmenter que par la taille fait partie des visions dépassées de la stratégie commerciale. Dans le contexte actuel, celle-ci n'a de sens que si elle est associée à d'autres notions : des notions plus orientées clients telles que le secteur d'activité client par exemple Pour segmenter par rapport à l'implantation géographique, il suffit de trouver un équilibre entre la taille de la région à couvrir et la segmentation clients. [...]

[...] Une relation très privilégiée entre l'entreprise et ses fournisseurs est donc nécessaire. Dans cette approche, la logistique joue un rôle prépondérant, car la réactivité souhaitée pour être à la pointe en termes de personnalisation de masse implique une logistique rapide et souple. De plus, la direction de l'entreprise doit prendre en compte cette dimension d'approche client. Certes, leur souci de garder une rentabilité est logique, mais ils doivent prendre la dimension client comme une priorité majeure en capitalisant au maximum sur ce que recherchent leurs clients, leurs besoins spécifiques et en montrant à leurs équipes que l'approche client devient une priorité. [...]

[...] Ces trois questions sont le plus souvent utilisées pour étudier le comportement du client. Ces questions permettent d'anticiper le comportement futur des clients à travers leur comportement passé. Il convient alors de regrouper les clients les plus sensibles à la concurrence pour leur porter une attention particulière. Selon les canaux de vente préférés des clients : Étudier les comportements des clients sur chaque canal de vente permet de planifier les moyens à mettre en œuvre. Par exemple, un client n'aimant pas avoir de visite devra être contacté par téléphone. [...]

[...] Également, son image en sera renforcée, de nouveaux clients, séduits, viendront acheter ses produits et services qui répondent à leurs besoins. Cependant, cette approche est difficile à mettre en place notamment dans les grandes entreprises de la distribution qui ont une gestion lourde et complexe. Cette approche n'est réalisable qu'avec un système flexible et souple et donc cela nécessite un investissement lourd pour l'entreprise. Nous venons de voir dans cette partie l'importance que les entreprises aient une stratégie orientée client pour établir une relation gagnant- gagnant avec ses clients. [...]

[...] De cette définition et de cette étude de l'ouvrage de La Gestion de la Relation Client nous nous sommes posés la question de savoir comment aboutir à une relation gagnant-gagnant entre une entreprise et ses clients ? Nous nous proposerons de mettre en exergue, dans un premier temps l'importance pour une entreprise de changer son positionnement stratégique en passant d'un positionnement de rentabilité absolue à celui d'un positionnement orienté client. Dans un second temps, nous montrerons l'importance d'établir une segmentation de masse pour satisfaire et fidéliser ses clients et garantir la rentabilité et la pérennité de l'entreprise. [...]