Techniques commerciales et de force de vente - Les réponses aux objections client

Thèmes abordés

techniques commerciales, force de vente, réponses, objections client, réfutation, maïeutique, métaphore, pensée virtuelle, coup du berger

Résumé du document

Selon le dictionnaire, l'objection est un argument qui s'oppose à une affirmation. Pour le vendeur, elle est un obstacle placé sur le parcours commercial, qui le conduit à la conclusion. Elle est souvent le fruit d'une volonté délibérée dont l'un des objectifs principaux est de faire trébucher le vendeur.
Elle permet de tester et de décourager les vendeurs qui ne sont pas de véritables vendeurs. Un vendeur doit donc apprendre à déceler les objections et en déjouer les pièges afin de développer la réponse adéquate. Pourquoi formule-t-on des objections ?

Extraits

[...] 10 Technique 2 : Le prolongement Le vendeur s'appuie sur l'objection pour continuer son argumentation en retour. L'objection sert d'appui pour passer à l'étape suivante, un peu comme un aïkidoka qui utilise la force de l'adversaire pour le retourner contre lui. Ainsi le vendeur reprend l'objection du client et prolonge son mouvement par une réponse du type c'est justement pour cette raison que . Exemple : Le client : Je ne suis pas sûr de savoir me servir de ce matériel Le vendeur : C'est justement pour cette raison que nous mettons à votre disposition un numéro vert. [...]

[...] Technique 11 : La métaphore Recourir aux images est un moyen habile de frapper les esprits. Parler par métaphore laisse des traces dans la mémoire du client, il est plus facile de mémoriser une image que des exposés techniques ou factuels Exemple : Le client : Cet ordinateur est trop puissant pour moi. Je préfère un ordinateur moins performant et donc moins cher. Le vendeur : Je comprends que vous vouliez un modèle moins performant et moins cher, mais par rapport à votre activité prendre ce modèle est exactement la même chose que si vous achetiez une canne à pêche pour chasser le cachalot, pensez-vous que vous auriez une chance de tuer un cachalot ? [...]

[...] Le vendeur : Puisque vous vous interrogez sur la durée de vie moyenne de nos appareils, sachez que la durée d'utilisation constaté par nos clients est de X années et les statistiques de notre service maintenance font état d'une moyenne de d'intervention par an sur un parc de machines en service, avec un taux de satisfaction supérieur à 96%. Cela vous rassure-t-il ? Technique 4 : Les oui successifs Il s'agit de fractionner l'objection en plusieurs petites objections auxquelles on apporte plusieurs réponses et que le client accepte. On fait dire plusieurs fois oui au client, de sorte que les oui successifs équivalent à une acceptation apportée à l'objection principale. Exemple : Le client : 1180 c'est trop cher pour moi. Je ne pourrai pas mettre une telle somme. [...]

[...] Pourquoi formule-t-on des objections ? Lorsqu'un vendeur reçoit une objection, il a tendance à croire trop facilement que le client n'est pas intéressé. Cette probabilité existe mais dans les processus de vente elle est très rare. Et c'est surtout pour bien d'autres raisons que le client objecte, raisons qui sont plus souvent le signe d'un intérêt réel. Dressons une liste des principales raisons pour lesquelles un client peut objecter : Il ne comprend pas l'argumentation ou ne parvient pas à suivre la logique de la démonstration. [...]

[...] C'est pour cela que nous préférons faire payer un peu plus cher et dépanner rapidement, sous 24H en cas de panne. Attention, l'emploi de cette technique est délicat car il s'agit de bien amener le client à dire ce que l'on veut qu'il nous dise. Pour cela, les questions doivent être préparées de manière rigoureuse car l'improvisation et l'approximation laisse place à l'échec de cette stratégie. Technique 7 : Le contrepoids Le vendeur reconnaît le bien-fondé de l'objection que lui oppose le client. [...]