La relation de service, la vente et la négociation

Thèmes abordés

Management, Relation de service, vente et la négociation, écoute active, questionnement du client, service client, motivations du client, ressorts psychologiques de l'acheteur, motivation subjective, typologie SONCASE

Résumé du document

L'écoute active sert à favoriser la mise en confiance, la révélation des sentiments réels et une meilleure écoute en retour. Le questionnement a pour but de faire parler le client et limiter le risque d'une argumentation dans le vide. Quel est son problème ? Qu'envisage-t-il ? Que puis-je lui apporter ? Quels sont ses réticences ou préjugés ? Il s'agit de procéder à une observation du comportement non verbal.

Extraits

[...] *La preuve par déduction : Elle s'appuie sur des tests et essais menées en laboratoires, tests de résistances, tests de qualité et d'éfficacité. Argumentation par rapport au prix Prendre l'initiative de présentation du prix en donnant l'impression de le trouver tout à fait naturel. Présenter le prix lorsque l'acheteur à pu apprécier la valeur du produit. Si le prix est demandé trop tôt, utiliser la technique du renvoit. Continuer d'argumenter à l'annonce du prix. Il faut défendre son prix : Rester ferme c'est à dire m'accorder aucune réduction de prix sauf s'il y a contrepartie : Option supplémentaire . [...]

[...] La conclusion de vente Il faut assister l'acheteur dans sa prise de décision. Après toutes les étapes précédentes, le vendeur doit conclure la vente, concrétiser l'objet de la négociation. Par la signature du bon de commande, l'obtention d'un nouveau rendez-vous, l'acceptation d'une prescription, d'une consultation . Objections Dans tous les cas rester calme et utiliser une des techniques suivantes. Exemple A , l'objection : « Ce produit est trop cher » on pourra répondre : Le vendeur doit savoir détecter le signal d'achat ( le clignotant). [...]

[...] Besoin objectif -Rationnel -Neutre -Explicable Une motivation est inconsciente le plsu souvent. C'est ce mobile qui représente la plus grande part dans la décision d'achat, disons 80%. Motivation subjective -Emotionnelle -Affective -Confuse Une décision n'est jamais prise pour une seule raison. Elle doit satisfaire 20% des besoins objectifs et 80% de motivation subjective. *Un moyen : La typologie SONCASE Pour aide à répondre aux motivation d'achats des clients, les vendeurs utilisent souvent des procédés mnémotechniques simples comme la typologie soncase. [...]

[...] -Qu'envisage t'il ? -Que puis-je lui apporter ? -Quels sont ses réticences ou préjugés ? -L'observation du comportement non verbal. Capter son attention -En prenant en compte son problème -En adoptant une écoute active -En menant l'entretien sous forme de conversation dirigée. Tableau 1 : Les questions Tableau 1 : La reformulation Détecter les besoins, les attentes, les motivations à l'aide de plan de découverte -Si ancien client, étape facilitée -Si nouveau prospect : Procédure pour être introduit comme fournisseur. [...]

[...] S Sécurité Le client a peur du risque. Il veut être rassuré O Orgueil Le client recherche le prestige, se démarquer des autres N Nouveauté Le client est curieux, dynamique. Aime les nouvelles experiences C Confort Le client cherche le minimum d'efforts et le maximum de bien être A Argent Le client cherche à faire des économies, le rapport qualité/prix S Sympathie Le client achète par « coup de foudre » pour le produit ou le vendeur E Environnement Le client veut agir pour l'environnement On doit connaître les centres d'intérêts de l'acheteur avec Soncase, cette méthode classe les motivation et les freins psychologiques en sept catégories. [...]