La relation de service, la vente et la négociation - publié le 08/04/2019

Thèmes abordés

Relation de service, vente et négociation, relation commerciale, unité commerciale, entretien de vente, rentabilité, négociation distributrice, négociation intégrative, vente par téléphone

Résumé du document

La relation commerciale est une relation entre deux ou plusieurs acteurs qui face à des intérêts et objectifs divergents cherchent un accord. L'unité commerciale recherche la rentabilité, la conquête du nouveau client et sa fidélité. Le vendeur vend le produit et doit satisfaire le client. L'acheteur cherche à satisfaire un besoin par l'achat produit au sein de l'unité commerciale.

Extraits

[...] Puis-je parler à Monsieur/ Madame Y ? Votre enfant gère t'il lui même son argent ? [...]

[...] » -L'unité commerciale ( histoire, implantation, sa place sur le marché) -Les produits (crédit, délai de livraison, service après vente) -Le marché ( connaître évolution, tendance actuelle) -Sa clientèle (connaître zone de chalandise, les Csp) Préparer le contact Etre coiffé, aimable, souriant et organisé. Au niveau de l'unité commerciale : -Propreté de l'unité commerciale -Equipements adaptés aux clients -Disponibilité des vendeurs -Visibilité de l'offre II) Les étapes de l'entretien de vente L'accueil : C 'est l'ouverture de la relation avec le client. Cette entrée en relation est une phase très importante car c'est bien souvent la capacité à accueillir qui determinera la suite de la vente. La durée est de 10% du temps. [...]

[...] Les intervenants L'unité commerciale : Recherche la rentabilité, la conquête du nouveau client et sa fidélité. Le vendeur vend le produit et doit satisfaire le client. L'acheteur : Il cherche à satisfaire un besoin par l'achat produit au sein de l'Unité commerciale. Les objectifs Objectifs contradictoires : Il faut trouver un accord, chaque acteur use de son pouvoir. Des contacts commerciaux très divers -Des objectifs qui paraissent contradictoires : Le but de la négociation sera alors de trouver un dénominateur commun. -Négociation faible en vente à distance ou libre service. [...]

[...] -l'écoute disponible : C'est montré une réelle disposition à écouter le client ( se consacrer seulement à lui) -La réponse aux objectifs : Etre capable de lever les freins à l'acte d'achat de comprendre pourquoi il y a objection. -La découverte est l'étape la plus longue du processus soit 60%. 3)La synthèse Elle correspond à la réformulation de ce qui a été dit à la validation des choix possibles. Elle permet au vendeur de s'assurer que toutes les objections ont été traités et que les attentes ont bien été cernées. Cette étape représente 15%. La proposition -Le vendeur propose le produit qui répond le mieux aux attentes et au mobile d'achat du client. [...]

[...] Elle n'est pas longue car le client doit être convaincue de la proposition qui lui est faite. Les étapes de l'entretien de vente La conclusion L'étape finale concernera le paiement du produit ou la signature d'un contrat / d'une commande. Cette étape doit être traitée rapidement mais elle ne doit pas être baclée. Ce moment doit être soigné par le vendeur car il s'agit de la fin du contact commerciale. Il faut insiter le client à revenir chercher d'autres articles (le fidéliser). [...]