Comment reconquérir les clients perdus?

Résumé du document

La satisfaction client est ainsi devenue le pilier et la cible prioritaire de nombreuses entreprises. Les entreprises ont investi massivement dans l'amélioration de leurs performances dans les domaines qui contribuent fortement à la satisfaction de leurs clients comme la qualité de leurs produits et de leur service après vente.
L'individu consommateur est au cœur de ce nouveau mode de pensée, et la gestion individuelle et personnalisée des contacts marchands ou non est devenue la norme. C'est pourquoi la survie, la croissance et la rentabilité d'une marque , d'une entreprise, dépendent, pour une part, de son aptitude à conquérir de nouveaux clients, mais elles dépendent plus encore de son aptitude à les conserver, c'est-à-dire à les fidéliser.
Cette prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation s'inscrit dans le contexte d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.
Les exemples de systèmes de fidélisation prolifèrent dans le secteur des biens de consommation et commencent à voir le jour dans le secteur industriel. Les entreprises, pour se rapprocher de leurs clients, investissent aujourd'hui dans les opérations à partir de base de données, des opérations de gestion de communication et de planification clientèle.
Cependant, l'entreprise doit garder ses clients sinon elle va les perdre au profit de la concurrence.
Face à cette évolution marquée par l'importance croissante accordée à la satisfaction clientèle, nous allons mettre en première partie un état des lieux de la perte d'un client ensuite définir la satisfaction du client dans son contexte.
Dans la deuxième partie nous présenterons la stratégie à mettre en œuvre et les mesures à la contrôler.

Extraits

[...] Cette écoute est naturellement propice à la satisfaction du consommateur et cette satisfaction elle-même propice à sa fidélité à la marque et/ou à l'enseigne". La satisfaction de la clientèle peut être considérée comme l'un des éléments de développement de l'entreprise. Selon Cardozo " La satisfaction du consommateur vis à vis d'un produit conduira probablement à des achats répétés, l'acceptation des autres produits de la même ligne et une publicité de bouche à oreille favorable". Les résultats de la satisfaction sont le bouche à oreille positif, l'intention de réachat (Cardozo cité par Parasuraman et al., 1990). [...]

[...] En effet, la fidélisation est généralement étroitement associée à l'analyse de la satisfaction des clients. La pratique la plus répandue consiste à développer des études de satisfaction voire des baromètres (étude répétée dans le temps destinée à observer les écarts de résultats) dans l'espoir de déceler les éventuels clients insatisfaits afin de leur réserver un traitement particulier. Par ailleurs, l'arrivée des nouvelles technologies de l'information et de la communication, et plus particulièrement d'Internet, a modifié les protocoles d'enquête de satisfaction par questionnaires, tel que les enquêtes par téléphone, ou en face à face, et a ouvert à de nouvelles stratégies. [...]

[...] * Comment les reconquérir ? Une fois définis quels sont les clients éligibles à cette stratégie de reconquête, il faut rechercher les causes précises de leur désaffection. Etape rechercher les facteurs explicatifs du départ par un questionnement par téléphone. Etape établir le mix de reconquête. * Mettre en place une stratégie de marketing relationnel Définir et hiérarchiser ses objectifs Ils sont souvent la déclinaison de la stratégie globale et/ou de la stratégie marketing et commerciale de l'entreprise. Tous les objectifs ne peuvent être atteints en une seule campagne. [...]

[...] Notre «homo oeconomicus» considère donc non plus la prestation comme un tout mais comme une somme de bénéfices potentiels. Si l'on appelle attribut chacune de ces caractéristiques ou dimensions, chaque service devient donc un panier d'attributs. L'acheteur rationnel cherchera bien évidemment à remplir au maximum son propre panier afin de maximiser ses «bénéfices consommateurs» et, d'une certaine manière, sa satisfaction future. Pour en revenir à la satisfaction, le modèle multi-attributs y est le plus souvent strictement transposé, puisque, en caricaturant, notre homo oeconomicus «achète de la satisfaction à venir» et essaie de la maximiser. [...]

[...] Les rouages de l'entreprise. alternatives économiques hors série 45 bis. Les stratégies d'entreprise. cahier français de la documentation française n°275. [...]