Les performances commerciales

Thèmes abordés

Performances commerciales, unité commerciale, indicateurs, qualité de service, image du positionnement, marge commerciale, marge nette, prix de vente, ratio de profitabilité, taux de satisfaction des clients

Résumé du document

L'indicateur est un instrument qui permet de contracter, voire de mesurer les performances de l'unité commerciale. Un indicateur doit correspondre à un objectif. L'unité commerciale poursuit un certain nombre d'objectifs qui peuvent varier. Il doit être en rapport avec les priorités de l'unité commerciale, mais aussi de celles des clients ; simple à mettre en place, facile à comprendre et à interpréter ; pertinent et fiable.

Extraits

[...] A vérifier et si non, il faut modifier certains éléments. Tout cela peut être connu grâce à des enquêtes effectuées, sur le point de vente, les clients mystères, les emails mystères . La qualité des services De la même façon, les services offerts par l'unité commercial sont ils considérés de qualité par notre clientèle. C'est une variable stratégique très importante pour satisfaire et fidéliser notre clientèle. [...]

[...] *L'analyse ABC avec trois catégories de clients. Les gros clients en la catégorie intermédiaires en B et les petits clients en C. III) Les indicateurs qualitatifs de performances Le rôle de l'image du positionnement Il faut vérifier qu'il y a cohérence entre l'image qui l'unité souhaite donner et celle qu'elle laisse réellement transparaître. Les messages envoyés sont ils compris correctement ? [...]

[...] L'unité commerciale poursuit un certain nombre d'objectifs qui peuvent varier. Il doit être -En rapport avec les priorités de l'unité commerciale mais aussi de celles des clients -Simple à mettre en place, facile à comprendre et à interpréter -Pertinent et fiable Les indicateurs pour toutes les unités commerciales Marge commerciale = Prix de vente – coût d'achat des marchandises vendues Marge nette = marge brute – frais de distribution Taux de marque = marge nette x100 prix de vente hors taxes prix achat hors taxes = (100-taux de marque) x prix de vente hors taxes prix de vente hors taxes = prix d'achat hors taxes 100 - taux de marque taux de marge = marge nette prix d'achat hors taxes Coefficient multiplicateur = 100 + taux de t.v.a 100 – taux de marque Coefficient multiplicateur = Prix de vente TTC Prix d'achat TTC On multiplie le prix d'achat par le coefficient multiplicateur pour trouver le prix de vente On peut aussi trouver le prix d'achat à partir du prix de vente en le divisant par ce coefficient multiplicateur. [...]

[...] -Des critères comportementaux : Panier moyen, fréquence d'achat, type d'achat, fréquence de visite, attitude vis à vis du produit, avantages recherchés, type de loisirs . Dans la vente à distance, c'est la méthode RFM qui prévaut : Recence ( date de la dernière commande), fréquence de la commande et le montant des achats. Les clients sont classés au sein de portefeuille clients *L'analyse 20/80 (loi de Pareto), où l'on estime que 20% de nos gros clients permettent de réaliser 80% du chiffre d'affaires. [...]

[...] C)Des indicateurs d'unités commerciales physiques La part du marché En volume = ventes en volume de l'entreprise x100 ventes en volume de toutes les unités commerciales en valeur= ventes en valeur de l'entreprise x100 ventes en valeur de toutes les unités commerciales relative= part de marché de l'unité commerciale x100 part de marché du concurrent principal Le ratio de profitabilité = Résultats nets x100 Chiffre d'affaires Le panier moyen = Chiffre d'affaires x100 Nombre de clients ayant effectués un achat Le taux de concrétisation des ventes = Nombre de ventes réalisées x100 Nombre de clients entrés Le taux de satisfaction des clients = Nombre de personnes satisfaites x100 Nombre de clients de l'unité commerciale Le taux de pénétration de l'unité commerciale = Nombre de clients x100 Nombre de foyers dans la zone Gestion du niveau des stocks = Stock moyen x360 chiffre d'affaires Délai de règlement des clients = Créances clients x360 chiffre d'affaires ttc Négociation du délai clients = Dettes fournisseurs ttc x360 Achats ttc Ne pas oublier les indicateurs de performances de sites internets -Nombre de prospects/jour -Nombre de pages vues/jour -Nombre de visites/ jour ou semaine -Nombre d'acheteurs/jours -Chiffre d'affaires/ jour ou mois -Nombre de pages vues/visite -Taux de transformation -Panier moyen/ jour -Taux d'abandon dans la visite du site -Nombre de retours marchandises -Taux de retours -Taux de réachat II) Les caractéristiques structurelles de la clientèle La clientèle est un élément clef de la performance, il faut faire en sorte qu'elle soit satisfaite et qu'elle ait envie de revenir. Mais la satisfaction suffit elle à fidéliser ? Les attentes des clients sont analysées par segments, pour ainsi segmenter l'offre en fonction du profil du client de sa rentabilité. Le sur-mesure (one to one) permet au client de se sentir reconnu, avoir l'impression d'être unique. [...]