La gestion de la relation clients (CRM)

Thèmes abordés

Gestion de la relation clients, CRM Customer Relationship Management, fidélisation client, optimisation des ventes, stratégie relationnelle, communication, Zoho, Fresh Desk, Front

Résumé du document

Une entreprise ayant pour but de rentabiliser et de gagner en notoriété se doit d'entretenir une relation à long terme avec ses clients. Pour cela, tout un processus doit être mis en oeuvre pour développer un lien privilégié avec chacun de ses clients. Le CRM autrement dit la gestion de la relation client est un ensemble de systèmes ayant pour objectif d'optimiser la qualité des relations établies avec le client. Le but est de parvenir à fidéliser les clients en apportant le plus de réponses à la demande et des besoins des clients.

Extraits

[...] Pour une entreprise, ces outils sont un moyen de gérer les tickets clients grâce à des interfaces simples. On retrouve parmi elles : - Zoho - Fresh Desk - Front Gestion d'un centre de contact C'est un outil permettant de fournir une assistance aux clients, et cela, à travers plusieurs canaux. Ces centres permettent aux clients d'échanger des informations avec l'entreprise. Ils peuvent faire part de leurs réclamations, ou encore de leurs demandes. Cela se fait généralement par appels téléphoniques. Les entreprises se doivent d'être sur plusieurs canaux et offrir à leurs clients des services de qualité. [...]

[...] La transaction doit avoir comme finalité une relation basée sur un engagement mutuel et sur la confiance. En effet, une entreprise doit se concentrer sur deux buts principaux : le premier est de rentabiliser en stimulant les ventes, la deuxième est de donner une raison de préférence pour la marque, au client. Il est important pour une société de pouvoir trouver un équilibre entre ses deux approches. Communication La stratégie relationnelle d'une entreprise repose principalement sur sa capacité à mettre en place une communication avec ses clients. [...]

[...] Et encore, pareillement pour les messages et les courriers transmis aux clients reposent généralement sur des offres de réduction, dans le but d'influencer le comportement d'achat des clients. Cependant, certaines entreprises s'intéressent au développement d'une stratégie relationnelle ainsi que les relations à long terme, avec leur clientèle. En effet, au fur et à mesure des ventes, elles établissent une communication avec leurs clients. Il est toutefois clair que celles-ci privilégient ceux qui lui sont le plus profitables. La réussite d'une transaction commerciale ne veut pas dire que la relation est saine. [...]

[...] Ces centres de contact ont pour but de gérer les demandes en les dirigeants vers les agents les plus aptes à traiter la demande d'une manière efficace tout en prenant en compte le temps d'attente. Satisfaction du client À travers des questionnaires, les entreprises déduisent le taux de satisfaction des clients relatif aux produits déjà existants. Des informations et des opinions sont collectées dans le but de connaitre le niveau de satisfaction des consommateurs ainsi que leurs attentes concernant les nouvelles offres. Grâce à ces questionnaires, les consommateurs donnent plus simplement leurs avis. [...]

[...] La gestion de la relation clients (CRM) Une entreprise ayant pour but de rentabiliser et de gagner en notoriété se doit d'entretenir une relation à long terme avec ses clients. Pour cela, tout un processus doit être mis en œuvre pour développer un lien privilégié avec chacun de ses clients. I. Définition du CRM (Customer Relationship Management) Le CRM autrement dit la gestion de la relation client est un ensemble de systèmes ayant pour objectif d'optimiser la qualité des relations établies avec le client. [...]