La gestion de la relation client : fondamentaux et enjeux - publié le 04/05/2012

Thèmes abordés

Gestion de la relation client, motivation, attentes, perception, pouvoir d'achat, indices de disparités, principes d'implémentation

Résumé du document

Le rôle du marketing est de fournir un ensemble de méthodes et d'outils permettant la maîtrise du marché. En effet, la société évolue et son évolution génère de nouveaux besoins et de nouvelles attentes. Elle constitue en cela un espace dynamique générant, en permanence, des logiques changeantes de l'offre et de la demande.
Les entreprises doivent être en mesure de répondre à ces attentes et même à les anticiper par le biais de :
- Etudes et analyses du marché : comprendre les motivations, les attentes et les perceptions des consommateurs…
- Indicateurs démographiques : taux de croissance de la population, répartition par âge, structure familiale…
- Indicateurs économiques : pouvoir d'achat, structure et priorité des dépenses, indices de disparités…
- Réglementations : loi anti-monopole, protection du consommateur…
- L'environnement culturel : valeurs ou croyances influant sur les consommateurs : écologie, éthique…

Extraits

[...] Composants et principes d'implémentation Les phases de la construction d'une relation durable avec le client, abordées précédemment, ont leurs pendants technologiques. Chaque phase en effet, sa traduction dans l'univers des technologies qui varie en fonction du degré de performance recherché. Le schéma qui suit précise les phases ainsi que les univers technologiques correspondant : Pour les phases de connaissance, des briques technologiques assurant le stockage de l'information comme les bases de données, les outils de la gestion des connaissances et des méga base sont nécessaires. [...]

[...] Toutefois, cette technologie n'est pas une fin en soi. Elle sert une stratégie d'entreprise qui est de pérenniser son capital client dans un marché fortement concurrentiel. La GRC nous apprend la nécessité de voir au-delà de l'acte de vente, d'agir pour l'inscrire dans la durée, sur la base d'un partenariat avec le client. Ce partenariat engage tous les acteurs de l'entreprise chacun à son niveau. [...]

[...] La gestion de la relation client : Fondamentaux et enjeux Cours numéro 1 Année 2010/2011 SOMMAIRE 1. Introduction Définition Constats Fondamentaux de la Gestion de la Relation Client Composants et principes d'implémentation Enjeux Conclusion 9 Introduction Le rôle du marketing est de fournir un ensemble de méthodes et d'outils permettant la maîtrise du marché. En effet, la société évolue et son évolution génère de nouveaux besoins et de nouvelles attentes. Elle constitue en cela un espace dynamique générant, en permanence, des logiques changeantes de l'offre et de la demande. [...]

[...] Le management et l'organisation sont des appuis fondamentaux à ne pas négliger. Fondamentaux de la Gestion de la Relation Client La GRC, rappelons le, agit dans le renforcement des liens et de la proximité commerciale entre le client et l'entreprise afin d'optimiser ses ventes. Ce renforcement se base sur des technologies et des fonctions automatisées par l'Internet. Notamment, le téléchargement de l'information, la commande et l'achat en ligne Les technologies en question couvrent quatre phases fondamentales dans la construction d'une relation durable avec le client. [...]

[...] Il est certain que pour entretenir la fidélité d'un client, il faut le connaître, nouer des relations de confiance avec lui, et lui proposer des offres nouvelles toujours mieux adaptées à ses besoins. Cette connaissance s'appuie sur un élément fondamental qui est l'information. Définition La gestion de la relation client apparaît comme une étape nouvelle du marketing pour les entreprises. Elle situe la valeur du client au-delà de la vente en elle même. Les logiques de conquête sont suppléées par des relations durables avec le client et ce en le fidélisant. [...]