La gestion de clientèle

Thèmes abordés

gestion, clientèle, gestion de clientèle, entreprise, portefeuille client

Résumé du document

Le comportement d'achat d'un client n'est pas le même selon la phase dans laquelle il se situe.
Pour appréhender le cycle du client on peut avoir une approche qualitative : tout au long de sa vie le client est marqué par un certain nombre d'événements qui influencent sa structure et son comportement de consommation.
On peut également avoir une approche quantitative du client : l'effort commercial ressenti pour acquérir un nouveau client est un investissement réalisé aujourd'hui donc une charge et produisant des revenus dans le futur.

Extraits

[...] La correction de la trajectoire se structure autour de 4 axes : - l'analyse des écarts importants et leurs causes. - les perspectives pour les prochaines périodes. - les mesures immédiates prises ou en cours de décision. - des suggestions sur des actions à mener, au niveau d'un produit ou d'une équipe. [...]

[...] Le taux d'attrition est le nombre ou la proportion de clients perdus en profit de la concurrence. B. La pyramide client. Ce concept de pyramide se situe à la croisée de 3 méthodes : - Analyse statique, de type 20/80 ou ABC, ex : 20% des clients réalise 80% du chiffre d'affaire. Cette méthode consiste à segmenter la clientèle à un instant donné en fonction de sa valeur. - Analyse dynamique qui considère le client sur toute sa durée de vie. - Analyse prospective considère les clients, les prospects, les suspects. [...]

[...] Ex : coût de l'opération : nombre de prospects contactés : personnes, taux de transformation : chiffre d'affaires moyen par vente : taux de marge : marge dégagée pour une vente : 80 x 40% = On a eu 50 clients, le coût d'acquisition d'un client est donc de / 50 = Valeur d'acquisition d'un client c'est : 32 - 22 = B. Cas de la vente régulière. Impose de calculer la valeur du client en tenant compte des dépenses et des recettes successives sur plusieurs années. [...]

[...] L'utilisation des techniques d'analyse financières. Analyse en fonds de roulement : 1er ratio : ratio de couverture des emplois stables : ressources stables / emploi stable Le financement à long terme est-il suffisant pour financer l'actif immobilisé ? 2ème ratio : taux d'endettement : (montant total de l'endettement / ressources propres) x 100 Les financements à long terme sont-il constitués de capitaux propres ou de dettes ? Analyse des soldes intermédiaires de gestion : taux de marge nette = (résultat net / montant des ventes) x 100 Il donne une idée de la profitabilité de l'entreprise. [...]

[...] - il doit être synoptique. Vue d'ensemble des éléments les plus importants. - il aide à anticiper les événements et à prendre les décisions. Il doit être actualisé par de mise à jours régulières. Fonctions du tableau de bord : - c'est un outil de mesure de la performance, puisqu'il permet de comparer les résultats physiques ou financiers par rapport aux objectifs. - c'est un outil de diagnostic, il attire l'attention sur les phénomènes anormaux. - c'est un outil de dialogue, il permet de négocier entre les différents niveaux hiérarchiques notamment confrontation, objectifs. [...]