Gérer la relation client

Thèmes abordés

relation client, orientation marché, interface avec le client, customer relationship management, CRM

Résumé du document

1970-90 : prédominance des distributeurs et stratégies de valorisation des canaux de distribution.
- Loi Royer : développement des supermarchés, besoin d'autorisation pour hyper, + développement des codes barres
- Base de données produits, peuvent voir l'évolution des ventes selon le produit, il ne manque plus que les bases de données client.
- Taux de distribution pour mesurer la performance des marques (présence sur pdv)

Extraits

[...] Parler, répondre aux clients 3. Motiver, animer les communautés, faire parler des expériences positives pour construire de meilleurs produits/ services Complémentaire du e-crm L'e-crm est un processus continu d'amélioration de la relation client sur internet Comment développer avec mes visiteurs une relation personnalisée et privilégiée one to one ? - Individualiser l'offre pour fidéliser Récupérer schéma 3 approches complémentaires : - Approche technologique - Approche marketing : que va ton faire avec ces informations ? - Approche organisationnelle 1 objectif constant : - La rentabilité 2 dimensions : - Temporelle : une relation profitable à LT - Géographique : être proche du client Cinq processus pour sa stratégie CRM Processus d'évaluation de la stratégie d'entreprise : SWOT Processus de la double création de valeur Création de valeur pour les clients : en proposant des bénéfices à travers les services ainsi que des avantages de fidélité Création de valeur pour l'entreprise : se traduit par une diminution des coûts de recrutement, augmentation de la fidélité Processus d'intégration multi canal Les entreprises doivent interagir avec leurs clients à travers plusieurs canaux : force de vente, point de vente, téléphonie, marketing direct, commerce électronique . [...]

[...] Identify your customers datawarehouse Automation in collecting some data 2. Segment your customers datamining, behavior, scoring 3. Adapt your services, your communication, your channels 4. Measure satisfaction, retention rate, churn rate, profit, share of wallet, channel orientation. Décrire le crm d'une entreprise pour le 25/02, 10min de présentation - Envoyer diapo avec commentaires : Choisir une entreprise Expliquer quels sont les enjeux du crm ? pourquoi doit elle développer la relation client Diagnostic : swot : pourquoi développer la relation client Que fait-elle aujourd'hui ? [...]

[...] Loi Royer : développement des supermarchés, besoin d'autorisation pour hyper, + développement des codes barres Base de données produits, peuvent voir l'évolution des ventes selon le produit, il ne manque plus que les bases de données client. Taux de distribution pour mesurer la performance des marques (présence sur pdv) Depuis 2000 : prédominance des clients et stratégie de développement de la valeur client Développement de la base de données client. Carte de fidélité. Ensemble de l'entreprise tournée vers le client. [...]

[...] bien, moins bien ? pourquoi ? Recommandations ? idées ? [...]

[...] Gérer la Relation Client Les enjeux de la relation client 1. Perspective historique 2. Adopter une orientation marché 3. Gérer l'interface avec le client 4. Le CRM ? 1. [...]