La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente

Thèmes abordés

Fidélisation de la clientèle, mercatique après-vente, entreprise, unité commerciale, satisfaction du client, client mystère

Résumé du document

Beaucoup de clients insatisfaits ne le disent pas. Discuter régulièrement avec eux sur le lieu de vente permet de savoir si les clients ont des reproches à faire ou s'ils désirent que certains points soient améliorés.

Extraits

[...] Les moyens de la fidélisation Dans les UC physiques a. Les lettres La lettre de remerciement est une stratégie de fidélisation parmi les plus simples et les moins coûteuses. Elle vise à remercier le client de son achat. b. Les cartes de fidélité Elles permettent de différencier les prix entre les porteurs de cartes et les autres par le biais de réductions électroniques, lors de l'achat par lots. Elles peuvent récompenser les clients ayant acheté régulièrement. c. Les bonus Ils incitent le client à acheter plus au sein de la même UC : il sera récompensé par des bons de réduction, des avantages financiers (réductions supplémentaires, réductions sur le prochain achat ) ou non financiers. [...]

[...] Les bonus, privilèges, clubs et récompenses L'achat, le réachat, la variété des biens commandés, la croissance du panier moyen et la fréquence d'achat peuvent être récompensés. L'efficacité de la fidélisation L'adhésion du personnel Le personnel doit être acteur de la démarche et adhérer au projet. Il doit être informé des résultats des enquêtes puisqu'il a une relation quotidienne avec la clientèle. L'utilisation des résultats obtenus Les résultats doivent permettre de segmenter la clientèle c'est-à-dire de créer des groupes homogènes pour lesquels il s'agira de définir des actions spécifiques. Seuls les clients les plus rentables sont à fidéliser. [...]

[...] La gestion du risque client Les impayés et les retards de paiement constituent le risque client. L'UC doit prévoir, suivre et gérer au mieux ce risque afin de préserver sa rentabilité. L'efficacité de l'après-vente La structure d'accueil du client Le personnel doit être courtois, le contact avec le client personnalisé, les urgences doivent pouvoir être assumées, les échanges de produits doivent être possibles et immédiats. La rapidité et la qualité de service L'ensemble du personnel doit avoir reçu une formation adaptée à sa fonction (accueil, diagnostic, établissement de devis, réparations, maintenance ) La volonté de la direction Il s'agit pour cela d'établir une charte de satisfaction du client L'organisation du service après-vente Le service après-vente doit comporter plusieurs départements. [...]

[...] Il faut donc fidéliser les clients rentables. L'objectif satisfaction à un mythe Il n'est pas dans l'intérêt financier de l'UC de satisfaire tous les désirs des clients mais de réduire les sources de mécontentement principales. L'excès de personnalisation A force de classer les individus dans des tiroirs étiquetés, on finit par leur proposer toujours la même chose. Les limites liées à l'UC Les cartes de fidélité Les réductions accordées par les cartes de fidélité étant cumulables, le prix de vente peut être inférieur au prix de revient, ce qui est interdit. [...]

[...] Cela peut se faire par le biais de tables rondes. h. La théâtralisation du point de vente De plus en plus d'enseignes développent des espaces thématiques afin d'éviter la lassitude du consommateur. Cette théâtralisation permet de le ré-enchanter constamment, soit par des aménagements, soit par des senteurs particulières à chaque magasin. i. Les magazines Destinés aux clients, ils leur permettent de prendre connaissance des nouveautés, de lire des reportages sur la marque et éventuellement de bénéficier de bons de réduction. j. [...]