La fidélisation client: l'affaire de tous

Thèmes abordés

fidélisation, client, affaire, entreprise, stratégie

Résumé du document

"La fidélisation de la clientèle repose sur un travail d'identification, de reconnaissance et de remerciement des clients" ("Défis", octobre 1998).

Fidéliser, c'est traiter tous ses clients différemment. C'est leur accorder de l'importance et les récompenser à juste titre.

Extraits

[...] Il doit permettre une segmentation de la clientèle afin de tendre vers une mercatique one to one. < number > III/Fidéliser les clients selon leurs profils Il ne faut pas négliger les « petits comptes » car un « petit client » d'aujourd'hui peut devenir un « gros client » de demain. La fidélisation des clients passe en premier lieu par une étude de leurs capacités à engendrer du chiffre d'affaires. Une fois cette étape effectuée il sera possible de décider de la hauteur des gestes commerciaux à mettre en place. [...]

[...] < number > IV/ Adapter la rémunération des commerciaux Avant d'orienter sa stratégie vers une démarche de fidélisation client il est nécessaire de faire un travail de profondeur en changeant la manière d'agir des commerciaux. La rémunération est un point important sur lequel il est possible de jouer pour modifier le comportement d'un commercial . Optimiser ses chances en fixant des objectifs qualitatifs (en plus des objectifs quantitatifs). < number > < number > Offrir des services personnalisés Si tous les clients fidèles sont à priori satisfaits, tous les clients satisfaits ne sont pas à 100% fidèles. Il est donc nécessaire de se différencier de la concurrence en proposant aux clients de la valeur ajoutée (avantages supplémentaires). [...]

[...] Fidéliser, c'est traiter tous ses clients différemment. C'est leur accorder de l'importance et les récompenser à juste titre. < number > Acquérir une véritable connaissance client Le premier point essentiel est la connaissance des besoins de son client. Comprendre ses attentes c'est être en phase avec lui. Le second aspect est la nécessité d'être attentif à son comportement (gestuelle / non-verbal mais aussi comportement d'achat ) afin d'adapter la démarche à adopter à son égard et les gestes commerciaux à opérer. < number > En résumé, le client est le centre de nos préoccupations < number > II/Partager les informations avec toute l'Entreprise Un client appartient à l'Entreprise et non à un seul commercial. [...]