L’évaluation des performances de l'unité commerciale

Thèmes abordés

Évaluation des performances, entreprise, unité commerciale, tableau de bord, atteinte des buts

Résumé du document

La performance est l'atteinte des buts que l'UC s'est fixés en convergence avec les orientations de l'entreprise. La performance suppose la comparaison d'un résultat avec un objectif.
Chaque UC choisit, selon ses objectifs, les indicateurs à partir desquels elle pourra agir afin d'être toujours plus performante.
On utilise un tableau de bord qui permet de suivre l'évolution de la performance de l'UC. On y regroupe les objectifs et les indicateurs de performances.
Son but est de comparer les prévisions avec les réalisations, d'analyser les écarts, de mesurer les performances et les résultats de l'UC. Il doit être élaboré régulièrement.

Extraits

[...] Chaque UC choisit, selon ses objectifs, les indicateurs à partir desquels elle pourra agir afin d'être toujours plus performante. On utilise un tableau de bord qui permet de suivre l'évolution de la performance de l'UC. On y regroupe les objectifs et les indicateurs de performances. Son but est de comparer les prévisions avec les réalisations, d'analyser les écarts, de mesurer les performances et les résultats de l'UC. Il doit être élaboré régulièrement. I Les performances commerciales Le chiffre d'affaires C'est l'indicateur de base de l'évaluation des performances commerciales. [...]

[...] Il faut que le client ait envie de venir dans l'UC et d'y revenir. Le manageur doit constamment se poser des questions sur la clientèle. Comment répondre à la variété des attentes de la clientèle ? Les attentes des clients doivent être abordées avec une notion de segments. L'offre est ainsi segmentée en fonction du profil du client et de sa rentabilité. Comment les clients perçoivent l'UC ? Il faut vérifier qu'il y a cohérence entre l'image que l'UC souhaite donner et celle qu'elle laisse réellement transparaître. [...]

[...] Il permet d'évaluer l'UC par rapport à ses concurrents sur un marché donné. Ex : les ventes en volume de Castimini sont de unités sur une période donnée. Les ventes totales, toutes UC confondues, sont de unités sur la même période de référence. La part de marché en volume de Catimini est de La part de marché en valeur Ce calcul prend en considération les prix pratiqués par les UC Ex : les ventes en valeur de Créaloisirs sont évaluées à sur une période donnée. [...]

[...] Le panier moyen par client est de Le taux de concrétisation des ventes Cet indicateur permet d'évaluer combien de ventes ont été réalisées par rapport au nombre de clients venant de l'UC Ex : sur clients entrés dans le magasin Créaloisirs ont effectué un achat. Ainsi, le taux de concrétisation des ventes est de = (750 / 1 500) x 100 Le taux de satisfaction des clients Cet indicateur permet de mesurer la satisfaction des clients selon un élément précis ou un ensemble d'éléments. Il permet de mesurer la qualité de prestation de l'UC perçue par le client. [...]

[...] Ex : A la banque Bisontine, le guichetier Cédric obtient un taux de rebond de ce qui est très satisfaisant compte tenu de son objectif de Les moyens et les outils d'évaluation de la performance Les enquêtes (études et baromètres de satisfaction clientèle, études de fidélité, entretiens individuels, jugement des clients, études d'images), l'analyse des réclamations, l'analyse des clients perdus, les visites mystères, les e-mails mystère permettent de mettre en lumière les points forts et les points faibles de l'UC. Le compte de résultat de l'UC permet de repérer comment se forme le résultat final. L'analyse des données recueillies peut s'effectuer à l'aide d'outils tels que les graphiques, les tableaux chiffrés de synthèse, les mappings. L'ensemble est représenté dans un tableau de bord. [...]