Les enjeux de la politique qualité et la démarche qualité

Thèmes abordés

enjeux, politique, qualité, démarche

Résumé du document

Dans un marché très concurrentiel, l'intérêt pour la qualité est grandissant car cela permet notamment à l'entreprise de se différencier. La qualité n'est pas un concept récent, même si sa standardisation date du début du XXème siècle. Au début du XXème il y avait indépendance entre la production et la conception des produits (la division verticale des tâches, hiérarchique) et la partiellisation des tâches (une division horizontale des tâches).

Extraits

[...] Comme outil de mesure de la qualité il existe des indicateurs de satisfaction comme les enquêtes de satisfaction, les réclamations clients, les sondages, etc Il existe également des tableaux de suivis mais également des indicateurs de gestion (ratios) qui permettent de mesurer et d'évaluer la démarche qualité. [...]

[...] Notions et enjeux de la qualité a. Notions Dans un ouvrage de marketing, la qualité est reliée au produit dans les 4P. La qualité est devenue un levier et un outil stratégique de l'entreprise, elle met en avant les produits ou les services de l'entreprise dans un souci de saillance, de différenciation. Elle est vectrice d'augmentation des ventes et de fidélisation et supplante parfois le prix (cf DEMING). Historiquement un produit de qualité était un produit reproduit de façon parfaite et conforme à un modèle. [...]

[...] Les japonais lancent en 1957 les premiers cercles de qualité (dans les années 80 en France). Cette ère garantit à la clientèle un niveau de garantie constant formalisé par écrit dans un cahier des charges et par une normalisation (certification ISO 9000). Cette ère fonctionne sur une logique d'anticipation et de prévention, non curative. A partir des années 70-80, on passe à l'ère de la qualité totale, tous les membres de l'organisation sont sollicités pour atteindre la qualité. La motivation et la formation des hommes deviennent incontournables. [...]

[...] La qualité n'est pas un concept récent, même si sa standardisation date du début du XXème siècle. Au début du XXème il y avait indépendance entre la production et la conception des produits (la division verticale des tâches, hiérarchique) et la partiellisation des tâches (une division horizontale des tâches). A. Bref historique de la qualité Au début du XXème siècle, la qualité est perçue comme un coût et non un investissement pour l'entreprise. Il s'agit à cette époque d'une logique de détection des défauts et de réaction. [...]

[...] On veut utiliser le diagramme afin de déterminer quel sont les machines à l'origine des coûts. Diagramme d'hishigawa Il permet de mettre en avant les causes présumées d'un problème dans une entreprise, les causes sont classés selon les 5 M : Problème de méthode Problème de main d'œuvre Problème de matériel Problème de milieu Problème de matière Le but du diagramme de cause à effet est de lister toute les causes possibles à l'origine d'un dysfonctionnement afin de ce focaliser ensuite sur les causes les plus importantes pour résoudre le problème. [...]