Les contacts commerciaux

Thèmes abordés

Contacts commerciaux, mise en valeur de l'offre, première impression, accueil, client

Résumé du document

La qualité du contact est essentielle. En effet, elle conditionne l'achat et la fidélisation.
Au niveau de l'accueil, la 1ère impression du client est capitale. Le vocabulaire utilisé par la personne, le ton, la distance par rapport au client, la gestuelle sont importants.

Extraits

[...] Ce document retrace la date des appels, l'objet, les commentaires. La réception d'appel On utilise la méthode CERC C : prise de contact E : phase d'écoute R : la réponse à donner à l'interlocuteur C : conclusion de l'appel Le courrier de confirmation Si la vente est conclue, elle sera suivie d'un courrier de confirmation. On pourrait être amené à créer un mailing par messagerie électronique et on peut le personnaliser grâce à Word et Outlook (fusion des 2). [...]

[...] Il faut rester calme et accompagner l'objection. Il faut relativiser la force de l'objection. Il faut jouer la compensation en revanche, la qualité est supérieure Il faut reformuler l'objection pour gagner du temps. Eviter les jugements de valeur, les mots négatifs (problème, danger, risque, ne pas dire ne vous inquiétez-pas mais dire je peux vous assurez que Pour se préparer à ces objections, on réalise un objectionnaire : c'est un document qui recense les objections possibles et leur traitement. Si le client émet 3 objections, on abandonne la vente. [...]

[...] On ne lui parlera que du confort et de l'économie). L'argumentation est adaptée à chaque client en fonction de la motivation. On utilise des formules positives (avantages, forces, points positifs Au maximum, on propose au client 3 produits. L'argumentation est d'autant plus efficace car on fait participer le client : il doit être actif. Les objections Objection = barrage qui empêche de conclure la vente. Il faut les traiter immédiatement pour pouvoir compléter l'argumentation. Cela permet de savoir ce qui l'inquiète, ce qu'il ne comprend pas. [...]

[...] On peut utiliser la méthode SONCAS pour découvrir les mobiles. Il en existe d'autres, mais celle-ci est fréquemment utilisée. L'argumentation et les objections Objectif : s'appuyer sur les idées du client pour lui proposer le service ou produit adapté. L'argumentation Argumentation = un ensemble d'arguments Argument = avantage prouvé, qui découle d'une caractéristique du bien ou du service. Un argument comprend nécessairement 3 éléments caractéristique avantage et 1 preuve de cet avantage (ex : pour un vêtement, caractéristique : coton, avantage : naturel, entretien, facile, preuve : le toucher). [...]

[...] Pour les appels entrants commandes, il n'y aura pas de découverte, ni d'argumentation. Pour les appels sortants, il peut y avoir toutes les étapes mais la découvert est limitée. Si on prospecte, il y aura toutes les étapes. En émission d'appel On recherche les personnes à contacter : il faut définir l'objection de l'opération. Ensuite, il faut établir un listage et sélectionner les clients selon des critères bien précis. L'argumentaire : pour mener à bien l'entretien, il est nécessaire d'utiliser une méthode CROC C = Contact, salutation, vérifier que l'on a la bonne personne : bonjour, Sylvie de la Sté x je désire parler à Mme Y R = Raison de l'appel (phrase d'accroche) = nous faisons en ce moment une opération coup de poing sur l'assurance habitation et votre conseiller souhaiterait vous rencontrer pour en parler avec vous O = Objectif du vendeur, prise de RDV, utiliser l'alternative pour éviter un refus reformulation, confirmation = préférez-vous un RDV en début d'après-midi ou fin de semaine lundi ou mardi ? [...]