Le travail de l'interaction : caissières et clients face à l'automatisation des caisses - Sophie Bernard, 2014

Thèmes abordés

Travail de l'interaction, caissières, clients, automatisation des caisses, Sophie Bernard, distribution des tâches, dimension servicielle, contrôler les clients,

Résumé du document

L'implantation des caisses automatiques dans les services, durant les années 2000, a suscité l'intérêt de plusieurs sociologues, notamment Sophie Bernard, qui va s'intéresser au monde de la distribution et plus spécifiquement à celui des caissières.
En effet, les postes des caissières seront sans doutes affectés par les évolutions technologiques. L'émergence des caisses automatiques, paraît inquiétante du fait qu'elle peut contribuer à la suppression des emplois de caissières. Dans son article intitulé « le travail de l'interaction caissières et clients face à l'automatisation des caisses, paru dans la Revue Sociétés contemporaines en 2014. Sophie Bernard, va s'interroger sur les transformations qui ont touché l'activité des caissières, avec l'innovation de ce secteur. Pour ce fait, elle va se consacrer au modèle de caisses automatiques le plus répandu en France ; les caisses en self-check out.

Extraits

[...] Les clients de leur côté participeront également à la production du service. Par ailleurs, les caissières généralement issues des classes populaires devront côtoyer une clientèle hétérogène, aux appartenances sociales diversifiées. Les caissières vont alors adopter des attitudes différentes avec chaque type de client, le profil du client a donc une influence sur la situation de consommation. Nous nous demanderons alors de quelle manière, le développement des caisses automatiques contribue-t-il à une redéfinition des interactions en caisses et à l'apparition des relations de pouvoir et des rapports de force entre différents acteurs sociaux ? [...]

[...] ces dernières prennent grand plaisir à les voir en difficulté, se moquant de leur maladresse sans intervenir Parag lignes 1-2-3. II- La matérialité du temps de travail et la dimension servicielle : L'automatisation des caisses a accéléré le rythme de travail, et a donné naissance à de nouveaux savoir-faire. La matérialité du temps dans le travail des caissières s'est transformée. Les caissières passent alors du séquentiel (en caisses classiques, comme un travail à la chaîne, un client à la fois) au simultané. en caisse automatique . [...]

[...] 2-Faire faire : Dans ce cas, les tensions entre les clients et les caissières se ressentent. Surtout dans l'hyper où l'on note une certaine distanciation sociale, les caissières éprouvant un sentiment de mépris envers la clientèle de la classe populaire. Les clients sont souvent qualifiés d' assistés ou de tebés paragraphe page 98, par les caissières, qui adoptent une attitude agressive et même raciste à l'égard de la clientèle populaire. Il s'agit d'un phénomène de distinction sociale. 3-Laisser faire : Les caissières distinguent deux types de clients, les habitués et les novices Sophie Bernard appelle cela un principe de catégorisation des clients paragraphe 2 page 100. [...]

[...] Cette intensification est invisible pour les clients, qui attendent des caissières une disponibilité totale. Les caissières souffrent alors d'un manque de considération de la part des clients qui ont l'impression d'effectuer tout le boulot et de ne pas avoir recours à une aide suffisante de la part des caissières. Les caissières sont alors constamment jugées, et leur travail souvent remis en cause. Les caissières sont considérées comme inactives par les clients qui ne saisissent que la part visible de leur travail, convaincus de leur autonomie, ils ne se rendent pas compte de l'intervention des caissières. [...]

[...] Elles se sentent impuissantes face aux clients fautifs et dans l'incapacité de les sanctionner. De cette manière, les caissières se protègent des réactions agressives de certains clients, craignant les réactions des bandes de jeunes composées de jeunes adultes d'origine populaire, elles préfèrent rester à distance P.112. paragraphe 3. Par ailleurs, les caissières peuvent trouver la possibilité d'échapper à ce sale boulot, elle peuvent alors ou bien l'éviter en prenant de la distance ou bien le déléguer à un agent de contrôle et de surveillance. [...]