La communication en cas de crise

Résumé du document

Air Austral a en sa possession un Boeing 737 Max; l'entreprise a beaucoup communiqué sur l'obtention de cet appareil et sa mise en service au début 2018…

Extraits

[...] Le département des relations publiques doit également être proactif et prêt à l'échange avec les médias en cas de demandes : une entreprise qui reste silencieuse se donne beaucoup plus l'air coupable qu'une compagnie dont les responsables répondent aux questions qui leur sont adressées. En conclusion + Budget/Propositions alternatives Le budget comprend les éléments suivants : oo Action concrète : coût de la mise à jour de l'appareil, remboursement des voyageurs, coupons de rebooking, sièges chez les compagnies concurrentes, oo Communication : salaire des employés chargés du site web, salaire des social managers, salaires des employés des relations clients oo Relations publiques : salaires des chargés de RP, dépenses affiliées aux rencontres, échanges médias Le budget chiffré dépend en réalité de la durée d'arrêt de l'appareil, du nombre de vols annulé, et du nombre de voyageurs à dédommagés, nous ne disposons donc pas d'assez éléments au départ pour pouvoir donner une idée plus précise du financement nécessaire. [...]

[...] Dans un premier temps, le coeur de l'action est bien entendu lié aux passagers dont les vols ont été annulés. On a peu d'informations sur le délai avec lequel les voyageurs ont été prévenus, cependant on peut imaginer que c'est plusieurs jours en amont puisqu'il s'agit d'une mise à jour, donc opération régulièrement effectuée, pour ne pas dire de routine. On propose donc aux voyageurs de remplacer leurs vols sur une autre date, lorsque cela est possible, ou de les rembourser intégralement. [...]

[...] On peut également envisager de rebooker certains passagers sur des vols concurrents, en fonction de la situation et des disponibilités. Pour les voyageurs qui restent au sol, il faudra utiliser tous les outils disponibles pour optimiser l'information : site de l'entreprise, réseaux sociaux, disponibilité par téléphone et courriel. Les premiers informés doivent bien sûr être les employés d'Air Austral, qui dans bien des cas sont également le premier point de contact des passagers. Il est indispensable d'informer tous les interlocuteurs de façon proactive au moins une fois par jour, voire plus si nécessaire. [...]

[...] Ces fondements de l'entreprise doivent être mis en avant pendant la gestion d'une situation de crise, et peuvent même aider à minimiser les dommages collatéraux. Plan de la recommandation stratégique Préambule Air Austral a en sa possession un Boeing 737 Max; l'entreprise a beaucoup communiqué sur l'obtention de cet appareil et sa mise en service au début 2018. Il est actuellement cloué au sol en attendant la mise à jour du système électronique par le constructeur qui aura fait des essais préalables. Il sera remis en service le 5 avril 2019. [...]

[...] Les objectifs stratégiques L'idée est donc de minimiser l'impact, grâce à une communication claire, transparente et empathique. Les objectifs sont les suivants : oo Rassurer les voyageurs, grâce à une information en continue, des points de contact, une assistance et un accompagnement pendant toute la durée où l'avion est bloqué au sol. oo Minimiser l'impact sur les ventes, non seulement en insistant sur le fait qu'il s'agit d'un événement exceptionnel, qu'une équipe se consacre au suivi des passagers affectés et qu'acheter un billet avec Air Austral ne représente pas un risque pour eux oo Expliquer l'action mise en place, pourquoi une telle mise à jour est aussi importante, et faire comprendre aux voyageurs que loin de vouloir les pénaliser Air Austral privilégie leur sécurité avant tout Stratégies des moyens Au sein du département en charge de la communication, il faut mobiliser une partie de l'équipe de façon intelligente ; chacun doit prendre en charge ses propres outils de communication. [...]