Gestion des ressources humaines - Etude de cas: la CAF

Thèmes abordés

Gestion des ressources humaines, GRH, CAF, CDI, CDD, mobilité, formation, rémunération, recrutement

Résumé du document

Historiquement, les Caf ne pouvaient pas recruter en CDI sur les plate-formes téléphoniques parce qu'elles étaient limitées en nombre de recrutements en CDI par des consignes nationales. Les personnes étaient donc majoritairement recrutées en CDD de 5,5 mois, puis partaient et étaient remplacées par d'autres. Cela résultait dans un fort turn over. En conséquence, les coûts de recrutement étaient élevés (nécessité de recruter très régulièrement) et la formation était réduite au minimum, parce que former longuement quelqu'un qui va rester moins de 6 mois n'est pas rentable.

Extraits

[...] Aujourd'hui, deux changements s'opèrent dans la politique nationale. Premièrement, l'importance des plates-formes est reconnue, et les Caf sont encouragées à en créer, de préférences communes à plusieurs Caf (en virtuel ou en physique, c'est-à-dire avec quelques emplois dans chacune des Caf reliés par des dispositifs informatiques pour la répartition du travail, ou regroupés physiquement sur un site uniqum. Deuxièmement, des quotas d'emplois en CDI sont créés pour que les Caf puissent recruter sur ces plate-formes. Une autre politique de GRH est donc possible pour les plate-formes. [...]

[...] Les OS voudraient une rémunération de niveau 3 et Recrutement Les OS voudraient plus de CDI et moins de CDD Recruter des gens plus compétents avec bac+2 pour répondre aux mails Jusqu'à présent, les règles de gestion poussaient à recruter en CDD, aujourd'hui il y a la possibilité de recruter en CDI Management Si plate-forme virtuelle, il faut un manager par site Si plate-forme physique, un manager dédié à la plate-forme Formation Au recrutement, formations nationales de 3 semaines réduites à 5 jours Mobilité Evolution possible vers superviseur Evolution possible vers gestionnaire de dossier Conditions de travail Paragraphe de synthèse : Historiquement, les Caf ne pouvaient pas recruter en CDI sur les plate- formes téléphoniques parce qu'elles étaient limitées en nombre de recrutements en CDI par des consignes nationales. Les personnes étaient donc majoritairement recrutées en CDD de 5,5 mois, puis partaient et étaient remplacées par d'autres. Cela résultait dans un fort turn over. En conséquence, les coûts de recrutement étaient élevés (nécessité de recruter très régulièrement) et la formation était réduite au minimum, parce que former longuement quelqu'un qui va rester moins de 6 mois n'est pas rentable. [...]

[...] Autrement dit : plate-forme physique ou plate-forme virtuelle ? Les OS veulent garder les emplois dans chaque Caf Trouver un endroit au centre de chaque Caf Ce qu'ils font Répondent au téléphone, réponse aux questions de niveau 1 ou transmission des appels aux gestionnaires de dossier qui sont dans leurs bureaux Réponse internet de 1er niveau et parfois 2eme niveau Certains forment d'autres Certains font de l'accueil téléphonique Réponses aux mails Une ou plusieurs de ces activités Avantages de la polyvalence rompre la monotonie, inconvénient nécessite des compétences plus variées Rémunération Payés niveau 2 au SMIC, pas de primes, augmentation à l'ancienneté, augmentations selon niveau de compétences On peut envisager une solution où plus on est polyvalent, mieux on est payé. [...]

[...] Solutions : plate-forme physique ou plate-forme virtuelle : ce qui est commun aux deux solutions, et ce en quoi elles diffèrent l'une de l'autre. Evaluation Plan d'action à 6 mois Un autre traitement possible du cas aurait été de se demander s'il vaut mieux continuer à fonctionner avec des CDD de faible niveau de qualification et peu payés ou s'il vaut mieux passer à une autre politique de GRH avec le recrutement de CDI. La solutions 1 aurait alors été de continuer avec des CDD, la solution 2 de passer au recrutement de CDI. [...]

[...] Concernant les évolutions de carrière, on peut envisager de les former pour qu'ils deviennent gestionnaires de dossiers, on peut leur permettre de passer un certificat de qualification professionnelle de téléconseiller, on peut favoriser leur évolution vers de postes de superviseurs de plate-formes. Dans ce contexte où de fortes évolutions de la politique de gestion des ressources humaines est possible[1], le choix qui s'offre à nous est de déterminer s'il vaut mieux une plate-forme physique ou une plate-forme virtuelle pour la mutualisation du traitement des appels téléphoniques et/ ou des mails et/ou des traitements de pièces administratives simples et/ ou des réponses sur le site internet. [...]