Les ambivalences du travail. Les ouvriers peu qualifiés dans les centres d’appel - Olivier Cousin

Résumé du document

Le sentiment d'aliénation du travail est toujours d'actualité. On a étudié la question des ouvriers spécialisés dans les années '80 et la forte taylorisation de leur travail dans le contexte d'industrialisation. Ca nous laisse penser au fait que le secteur des services est peu concerné par l'application des méthodes tayloristes. Or, on assiste à l'essor de ce qu'on peut appeler le « taylorisme des services ».
En effet, Oliver Cousin, dans son étude « Les ambivalences au travail. Les salariés peu qualifiés dans les centres d'appel » (Sociologie du travail, 2002, № 44) se penche sur la question des ouvriés spécialisés du tertiaire. Ses recherches ont porté sur l'expérience des salariés peu qualifiés dans deux centres d'appel. L'observation des situations de travail et les entretiens menés avec les salariés vont l'amener à envisager la dimension du travail en prenant en compte les éléments subjectifs des acteurs et objectifs des conditions du travail.

Extraits

[...] Ces critères échappent à l'évaluation des compétences et sont contestés par les salariés dans le sens où ils ne savent pas encourager et valider leur travail. On retrouve, dans ce sens, la notion d'intégration disqualifiante évoquée par Serge Paugam (Le salarié de la précarité, 2000) qui reproduit l'image d'une insatisfaction au travail accompagné par une instabilité d'emploi. Cependant, la taylorisation du tertiaire a des limites. Pierre Bourdieu parle de la double vérité du travail pour designer à la fois les aspects négatifs du travail tels que ressentis par les travailleurs, ainsi que sa phase positive qui se traduit par un épanouissement personnel, le sentiment d'une utilité sociale etc. [...]

[...] Les conseillers de clientèle doivent être en disponibilité 90% de leur temps de travail dont 75% doit être consacré au traitement des appels et seulement de pause (p.35). De même, à chaque dossier traité on attribue un code qui correspond au nom du chargé de clientèle dont les compétences peuvent être évaluées à tout moment. On retrouve ainsi le caractère aliénant du travail dans le monde tertiaire, traduit, d'une part, par la pénibilité des taches et des conditions du travail, car chaque jour, les horaires des salariés changent (p. [...]

[...] Le travail est donc perçu à travers une autre dimension leur conférant une utilité et des moyens d'être récompensés de leur travail (p.39). En effet, malgré la multiplicité des contrôles et la pénibilité du travail prescrit, les employés des centres d'appel arrivent à se mettre en valeur. Le sentiment d'utilité sociale qui résulte des relations client-chargé d'assistance, et dans une moindre mesure client-chargé de clientèle, les motive à réaliser les objectifs requis, voir même à les dépasser. Dans cette perspective le travail occupe une place paradoxale. Ce n'est plus dans le travail que les acteurs s'affirment, mais à partir de lui.» (p. [...]

[...] Les ouvriers peu qualifiés dans les centres d'appel Le sentiment d'aliénation du travail est toujours d'actualité. On a étudié la question des ouvriers spécialisés dans les années '80 et la forte taylorisation de leur travail dans le contexte d'industrialisation. Ca nous laisse penser au fait que le secteur des services est peu concerné par l'application des méthodes tayloristes. Or, on assiste à l'essor de ce qu'on peut appeler le taylorisme des services En effet Oliver Cousin, dans son étude Les ambivalences au travail. [...]

[...] Le travail dans les centres d'appel est en majorité dédié aux jeunes diplômés peu qualifiés. Cette non-exigence de qualification renvoi à l'idée d'une standardisation prédéfinie du travail. En effet, l'objectif des centres d'appel étant de se conformer au mieux à la demande des clients, l'organisation du travail repose sur le respect d'une multitude de scripts qui ne sont pas les mêmes pour les conseillers de clientèle et pour les chargés d'assistance. Les conseillers de clientèle doivent prendre chacun 100 appels par jour. [...]