Deery, Iverson, Walsh: Toward a Better Understanding of Psychological Contract Breach: A Study of Customer Service Employees (résumé d'article)

Résumé du document

Le présent article relate l'incidence des ruptures du contrat psychologique, en se basant sur une étude réalisée sur des employées d'un service à la clientèle.
Il y a une recrudescence de recherches empiriques sur le sujet de la rupture ou violation du contrat psychologique, stimulées par le changement dans la relation employé-employeur, occasionnée par la perte de la sécurité de l'emploi, l'érosion des opportunités de promotion et par l'augmentation de l'incertitude quant aux augmentations de salaires. Dans ce contexte, Morrison & Robinson (1997) ont tenté de montrer que les employés sont moins enclins à croire que leur employeur va remplir sa part de responsabilité et d'obligations.
Les contrats psychologiques sont basés sur un échange de loyauté et d'effort concernant la sécurité de l'emploi, le développement de carrière et le système de rémunération. Il semblerait ainsi, d'après les auteurs, que les employés tendent à penser que leur organisation ne parvient plus à remplir sa part d'obligations. D'après Morrison & Robinson (2000), les incidences négatives sont flagrantes : augmentation de la rotation du personnel, baisse de la satisfaction au travail, accroissement du cynisme, diminution des comportement de citoyenneté organisationnelle et changements d'humeur.
Le but de cette étude présentée par Deery, Iverson & Walsh (2006) est d'examiner l'incidence de la rupture de ce contrat psychologique sur l'absentéisme.

Extraits

[...] Certains auteurs comme Schneider & Bowen (1993) et Wharton (1993) montrent que de telles conséquences ont un impact direct sur la qualité du service offerte à la clientèle. Les auteurs de cette étude nous indiquent néanmoins que les organisations peuvent limiter ces impacts négatifs en fournissant à leurs employés des explications crédibles quant aux circonstances qui les ont amenées à ne pas remplir leur part du contrat. Enfin, d'un autre côté, la collecte des données n'a été réalisée que dans une seule organisation, sur un groupe spécifique d'employés, ce qui impose des limites quant à la généralisation de leur théorie. [...]

[...] La relation entre des relations coopératives et l'absentéisme sera plus forte si les employés perçoivent l'existence d'opportunités d'emploi Enfin, Deery, Iverson & Walsh (2006) indiquent que lorsque peu d'alternatives d'emploi s'offrent aux employés, ces derniers auront moins tendance à réduire leurs efforts, paralysés par la peur de perdre leur travail actuel, et seront moins absents. L'inverse est également vrai, à savoir qu'en cas d'opportunités d'emploi existantes, les employés prendront certains risques et réduiront leurs efforts en étant plus souvent absents. Méthode L'échantillon (N=480) provient d'une grande compagnie de télécommunication en Australie. [...]

[...] Deery, Iverson, Walsh: Toward a Better Understanding of Psychological Contract Breach: A Study of Customer Service Employees (résumé d'article) Introduction Le présent article relate l'incidence des ruptures du contrat psychologique, en se basant sur une étude réalisée sur des employées d'un service à la clientèle. Il y a une recrudescence de recherches empiriques sur le sujet de la rupture ou violation du contrat psychologique, stimulées par le changement dans la relation employé-employeur, occasionnée par la perte de la sécurité de l'emploi, l'érosion des opportunités de promotion et par l'augmentation de l'incertitude quant aux augmentations de salaire. [...]

[...] Mayer, Davis & Schoorman (1995), indiquent que l'intégrité de l'employeur est alors remise en question, puisque ses actes ne correspondent plus à ses paroles. Une diminution du niveau de confiance envers l'employeur sera associée à une diminution de la coopération des employés En second lieu, les auteurs utilisent les recherches de Smith, Carroll, & Ashford (1995) qui indiquent que la confiance des employés peut fortement diminuer dans ces circonstances, ce qui entraînerait une réduction notable de la relation de coopération. [...]

[...] Résultats L'enquête, réalisée au sein de cette société, a permis d'établir une corrélation entre la rupture du contrat psychologique et une augmentation de l'absentéisme. Les employés qui perçoivent que leur organisation ne remplit pas sa part d'obligations envers eux sont moins enclins à lui faire confiance, ce qui induit un niveau plus faible de coopération et de plus hauts niveaux d'absences. Applications Confirmant l'hypothèse de Robinson & Rousseau (1994) selon laquelle il existe un lien important entre la rupture du contrat psychologique et la diminution de la confiance, Deery, Iverson & Walsh (2006) ont montré par cette étude que la perte de confiance peut sérieusement entamer la relation entre l'organisation et ses employés et se traduire par une augmentation du niveau d'absentéisme. [...]