Analyse d'une activité de travail : le métier de chargé de clientèle

Résumé du document

Taylor a proposé une analyse des causes de la faiblesse de la productivité. Il a mis en ?uvre un système d'organisation du travail : l'OST, Organisation Scientifique du Travail. Ce système a garanti la production sur les modes et les temps opératoires :

- Organisation du poste de travail
- Gestion du personnel
- Gestion en entreprise

Le rôle de l'encadrement selon TAYLOR indique donc aux ouvriers de respecter les règles de production édictées par le management de l'entreprise car ce sont les meilleures possibles (...)

Extraits

[...] Il a mis en œuvre un système d'organisation du travail : l'OST, Organisation Scientifique du Travail. Ce système a garanti la production sur les modes et les temps opératoires : - Organisation du poste de travail - Gestion du personnel - Gestion en entreprise Le rôle de l'encadrement selon TAYLOR indique donc aux ouvriers de respecter les règles de production édictées par le management de l'entreprise car ce sont les meilleures possibles. Une des caractéristiques principales dans l'analyse d'une activité de travail est l'attention portée sur le travail tel qu'il est réellement réalisé vis-à-vis de la manière dont il est prescrit. [...]

[...] A la suite de chaque entretien, le conseiller doit noter sur un fichier informatique accessible par tous le but de cet entretien, les nouvelles informations apportées par le client, les nouveaux produits auxquels il a souscrit et éventuellement les futurs projets qu'il aurait pu évoquer. Voici comment se déroule un entretien : Travail réel Le conseiller clientèle effectue toutes les opérations du travail prescrit, sans quoi sa journée ne pourrait être achevée correctement. Mais ce métier consiste avant tout à gérer la relation avec les clients. [...]

[...] Il doit remplir des objectifs qualitatifs et quantitatifs dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Il doit rechercher de nouveaux clients et leur vendre des produits bancaires (placements boursiers, comptes épargne, prêts, crédits, assurances vie Son action commerciale est fondée sur la réalisation d'objectifs annuels révisés périodiquement, ainsi il doit atteindre des volumes très précis. L'informatique et le téléphone sont les outils incontournables du chargé de clientèle. Il travaille avec des systèmes optimisés qui permettent de répondre efficacement aux clients. [...]

[...] L'embauche d'un étudiant en formation lui permettrait de le mettre à contribution concernant les opérations les plus courantes, réaliser les premiers rendez-vous qui servent de découverte du client et de ses besoins. L'étudiant pourra ensuite présenter au conseiller les produits qu'il souhaite proposer au client, celui-ci n'aura donc plus qu'à valider ce choix ou donner quelques améliorations. Mais le plus gros de travail concernant la phase de découverte sera déjà effectuée et noté pour être accessible à n'importe quel moment. [...]

[...] Il peut prendre des rendez vous téléphoniques avec certains clients pour des raisons particulières (besoin d'une rencontre urgente, client à problème il réalise lui-même les photocopies des pièces justificatives demandées lors d'une ouverture de compte, ou autre opération bancaire. Le travail s'effectuant au sein d'une équipe, un même dossier peut être traité par différents chargés de clientèle. Il doit donc prendre le relais, en prenant connaissance le plus rapidement possible des besoins du client pour permettre de répondre à leurs demandes. Problèmes confrontés Le conseiller clientèle, s'il assume son rôle et que les clients sont satisfaits, peut vite se trouver très sollicité. De ce fait il se trouve débordé de demandes, d'appels et donc de dossiers en cours. [...]