Flexibilité, Organisation et RH chez la SNCF

Résumé du document

Flexibilité, Organisation et RH
Etude d'un cas: La SNCF
Etude de trois concepts à travers un exemple


L'entrée de la concurrence sur le marché ferroviaire en 2010, amène la SNCF à la modernisation. En effet, la SNCF doit faire preuve de dynamisme et d'action si elle veut garder sa compétitivité sur le marché, d'autant plus qu'elle détient des moyens technologiques et humains performants. Preuve en est le lancement en mars 2005 de sa nouvelle image de communication, mise en place pour « montrer que l'entreprise s'est profondément transformée » .

L'un des défis pour l'entreprise aujourd'hui est de concilier les 2 missions : assurer un service public tout étant une entreprise commerciale. Ce défi aura un impact sur la clientèle, mais également sur la culture de l'entreprise.

Etant une entreprise commerciale, la SNCF se doit de réaliser des bénéfices pour pouvoir investir. Pour cela la flexibilité est une ressource stratégique qui va jouer un rôle important. Nous avons rencontré Mr Pascal Rocher, qui nous a présenté la politique de flexibilité à de son établissement.

Extraits

[...] Il est possible d'analyser la flexibilité organisation au sein des services commerciaux de la SNCF à différents niveaux. La flexibilité quantitative : La flexibilité horaire est essentielle pour assurer le service à la clientèle. Les guichets en gare d'Angers ouvrent à 5H30 et ferment à 22h30, ce qui nécessite des créneaux de travail différents : matin, journée et après-midi. De même, en fonction des moments pour lesquels le flux de clientèle est plus ou moins important, le nombre d'agents commerciaux va varier. [...]

[...] Chaque établissement est organisé sur le principe d'une bureaucratie mécaniste. En effet, ils fonctionnent de manière autonome en adaptant la stratégie définie par la direction nationale. De plus, il convient de préciser que la ligne hiérarchique de l'entreprise est très développée. Politiques de flexibilité de la SNCF Contexte actuel Dans un contexte où l'Europe se développe et s'affirme comme un marché incontournable, y compris dans le domaine du transport ferroviaire, la SNCF se doit d'être compétitive et performante. En effet, la politique des transports à l'échelle européenne se justifie à double titre : elle vise à diminuer la part de l'énergie consommée (préférence du rail et de la navigation fluviale à la route) ; elle doit répondre aux exigences croissantes de mobilité des personnes et des marchandises dans un grand marché et une économie sans frontière. [...]

[...] A l'inverse, la spécialisation verticale est très forte sur un poste Mosaïque[5]. En effet, l'agent commercial n'a que très peu d'autonomie dans la façon de produire le billet (émission et vente du billet de train) car le système déroule chacune des étapes à effectuer (saisie des informations nécessaires : trajet, date, heure ; affichage des résultats, sélection d'un train, saisie des souhaits du clients : fenêtre, couloir, etc. ; encaissement ; émission du billet). Pour l'agent commercial il est nécessaire de suivre les étapes proposées par le système pour apporter le service au client. [...]

[...] Flexibilité, Organisation et RH chez la SNCF INTRODUCTION L'entrée de la concurrence sur le marché ferroviaire en 2010, amène la SNCF à la modernisation. En effet, la SNCF doit faire preuve de dynamisme et d'action si elle veut garder sa compétitivité sur le marché, d'autant plus qu'elle détient des moyens technologiques et humains performants. Preuve en est le lancement en mars 2005 de sa nouvelle image de communication, mise en place pour montrer que l'entreprise s'est profondément transformée L'un des défis pour l'entreprise aujourd'hui est de concilier les 2 missions : assurer un service public tout étant une entreprise commerciale. [...]

[...] Flexibilité processus La flexibilité processus se traduit, à la SNCF, par la mise en place d'un nouveau système informatique en 2003. Ce dernier permet à l'entreprise de s'adapter à la variété des produits et aux fluctuations de la demande (par exemple, ce système est capable de proposer au client des prix différents en fonction du taux de remplissage de trains). De plus, ce processus informatique offre aux clients des produits proposant de services annexes tels que la réservation d'une chambre d'hôtel ou la location d'un véhicule simultanément à l'achat du billet de train. [...]