Fidéliser et responsabiliser la clientèle de l'entreprise Les matériaux niçois

Résumé du document

L'entreprise connaît un accroissement de son activité depuis 3 ans, mais rencontre également un problème d'impayés qui ne cesse d'augmenter.

Ces impayés restent un obstacle important auquel nous sommes confrontés tout au long de l'année (...)

Extraits

[...] Optimiser l'accueil téléphonique, c'est donc valoriser l'entreprise auprès de ses clients et partenaires. Le saviez-vous ? - 80% des affaires traitées passent par téléphone, - 1 appel sur 4 est perdu pour non-réponse ou occupation de ligne, - Au bout de 3 sonneries, un client s'impatiente ; au bout de cinq sonneries : il raccroche ! ➥Objectifs Accueillir le client avec amabilité et courtoisie, Ecouter, conseiller en véritable professionnel, Accepter le choix du client et ses réclamations. Une opération de communication et de valorisation Efficacité et rapidité : L'efficacité détermine la capacité à orienter l'interlocuteur et à répondre à une demande le plus rapidement possible. [...]

[...] II / MESURES PROPOSEES Différentes mesures peuvent être mises en place pour permettre d'améliorer la qualité de l'accueil. Pour un meilleur accueil téléphonique : - Formation du personnel - Chartre qualité à respecter Pour une meilleure flexibilité des horaires : - Elargissement des horaires entre 12h et 14h Je reste à votre disposition pour tous renseignements que vous jugeriez utiles de me demander. Dear Madam, I would like to book a double room for two nights for our director, Mr. [...]

[...] Recevez, Monsieur, nos sentiments dévoués. Le service comptable Les Matériaux niçois 17 boulevard Armée des Alpes 06300 Nice ( ( Monsieur SAUVE 20 rue Moncey 06000 NICE Nice, le 1er décembre 2006 Objet : Rappel de règlement Facture 9574 Monsieur, Nous vous rappelons notre premier courrier de relance concernant la facture 9574, d'un montant de 587 en date du 14/10/2006. Nous sommes surpris de constater que malgré celui-ci, aucun règlement n'est intervenu à ce jour et vous demandons donc de procéder à la régularisation comptable sous quinzaine. [...]

[...] Le service comptable Relance 3 Les Matériaux niçois 17 boulevard Armée des Alpes 06300 Nice ( ( «ADRESSE» Nice, 1er décembre 2006 Objet : Mise en demeure Facture «N_FACTURE» LETTRE R.A.R Nous vous rappelons nos deux précédentes lettres de relance concernant la facture citée en objet d'un montant de «MONTANT_» et datée du «DATE». Nous vous mettons en demeure de procéder au règlement de celle sous huit jours faute de quoi nous serons dans l'obligation de transmettre votre dossier à notre service contentieux. Nous comptons sur votre rapidité. Recevez, nos salutations. [...]

[...] Le service Contantieux L'accueil au sein de l'entreprise Note de service Guillaume GENDRET Gérant A l'ensemble des chefs de service Nice, le 20 décembre 2006 Objet : Réunion concernant l'accueil téléphonique Note de service 19 Une enquête au sein de l'entreprise a été menée, concernant la qualité de l'accueil. Après étude, nous constatons un dysfonctionnement au niveau de l'accueil téléphonique. Une réunion est organisée le : Vendredi 29 décembre 2006, de 10h00 à 12h, en salle de conférence. Elle a pour but d'expliquer l'importance d'un accueil téléphonique, afin de renforcer sa qualité. Une charte qualité sera diffusée à l'ensemble du personnel. Elle sera aussi transmise sur le réseau de l'entreprise, en Intranet. Votre présence est indispensable. G. [...]