Les ambivalences du travail. Les salariés peu qualifiés dans les centres d’appel

Thèmes abordés

Ambivalences du travail, salariés peu qualifiés, centres d’appel, Olivier Cousin, taylorisation du tertiaire, intégration professionnelle incertaine

Résumé du document

Dans quelle mesure peut-on constater une taylorisation du tertiaire et quelles sont les conséquences sur l'intégration sociale des employeurs ?
En quoi le texte d'Olivier Cousin nous donne-t-il à voir une « intégration professionnelle incertaine » des salariés dans les centres d'appels ? Comment ces salariés, qui travaillent dans des conditions qu'on pourrait qualifier d'aliénantes construisent-ils un rapport positif à leur travail ?

Extraits

[...] L'identité professionnelle reste très fragile antichambre du travail La seule possibilité à venir serait de quitter l'entreprise pour rebondir. Pour les conseillers clientèle il existe néanmoins un sentiment communautaire qui repose sur une expérience commune et contribue à construire cette image positive de soi. Dans les centre d'assistance, le rapport à l'emploi est plus complexe, mais l'identité professionnelle reste incertaine parce qu'elle ne correspond pas aux attentes forgées dans les études longues. L'intérêt de l'enquête d'olivier cousin est d'aborder à la fois les conditions d'emploi et le rapport au travail. [...]

[...] Les salariés peu qualifiés dans les centres d'appel. http://halshs.archives- ouvertes.fr/docs/00/05/58/48/PDF/Les_ambivalences_du_travail.pdf Dans quelle mesure peut-on constater une taylorisation du tertiaire et quelles sont les conséquences sur l'intégration sociale des employeurs ? En quoi le texte d'olivier Cousin nous donne-t-il à voir une intégration professionnelle incertaine des salariés dans les centres d'appels ? Comment ces salariés, qui travaillent dans des conditions qu'on pourrait qualifier d'aliénantes construisent-ils un rapport positif à leur travail ? Une intégration professionnelle incertaine des salariés dans les centres d'appel Une démarche comparative avec une intention conjointe aux dimensions objectives et subjectives du travail. [...]

[...] Les conditions de travail des salariés peu qualifiés des centres d'appel justifient l'appellation d'OS du tertiaire. Il y a une taylorisation dans le contenu et l'organisation du travail, même si celle si à certaines caractéristiques spécifiques par rapport à la taylorisation du travail ouvrier. Cadences, consignes très strictes, chronométrage, contrôle, phase codifiée et réglementée, répartition des différentes activités dans la journée, formules à employer, norme de productivité, Rappeler la définition du taylorisme (partialisassions, séparation conception réalisation, contrôle du temps, décomposition la plus poussée possibles des opérations, salaire fixé au rendement) Le travail de ces OS du tertiaire peut donc être qualifié d'aliénant D'autant qu'il comprend d'autres caractéristiques qui avaient été relevées par des enquêtes sur le taylorisme et qui caractérisent l'aliénation et le sentiment de dépossession. [...]

[...] Ces conditions de travail laissent pourtant la place à quelques marges d'autonomie, mais les stratégies des salariés restent souvent clandestines (P. 36). Absentéisme de l'effectif), décrochage et raccrochage pour augmenter le nombre d'appel. Stratégies défensives, de contournement. ( Impossibilité d'élaborer des compromis. Dans ces conditions les salariés réinterprètent certaines contraintes pour construire une image positive d'eux même. Réinterprétation positive de certaines contraintes. Pour les chargés de clientèle et d'assistance, ils les rationnalisent, les acceptent voir les intériorisent comme une exigence légitime de l'entreprise. [...]