Comment recruter, gérer et stimuler les télévendeurs ?

Résumé du document

Aujourd'hui, nous vivons dans l'ère des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Les canaux de communications directes ont donc étaient élargies ( Internet et téléphonie). Un terme très en vogue actuellement est le télémarketing ; il s'agit de créer, de consolider ou de renseigner une relation humaine à distance. Le grec tele signifie distant, éloigné. Les entreprises ont compris l'enjeux du télémarketing et y voient un outil stratégique indispensable pour la mise en place et la réussite d'une campagne commerciale. Le télémarketing a différent rôles dont la vente ou le conseil. Dans tous les cas, il est utilisé pour constituer ou enrichir des données sur les clients afin de mieux les connaître et donc mieux cerner leurs besoins et attentes.
Ce phénomène a entraîné le développement massif des centres d'appels. Prenons l'exemple de « ARMATIS » prestataire de service dans la téléphonie qui compte 5 sites en France pour 2000 salariés. L'entreprise ne cesse de recruter de nouveaux télévendeurs car ça croissance est très forte. La télévente peut prendre deux formes soit en appel sortant pour diverses opérations comme : prise de rendez-vous, vente, qualification de fichiers… . Ou en appel entrant pour assurer des campagnes de service client, prise de commande, hotline… . Le télévendeur a donc deux rôles la prospection et la fidélisation de la clientèle.
Les centrales d'appels sont un sujet très vaste. C'est pourquoi dans ce dossier, nous nous intéresserons plus particulièrement au management des télévendeurs. Pour cela nous traiterons trois parties : la première traitant du recrutement, la seconde de la gestion des télévendeurs et pour terminer nous verrons les différents moyens possibles pour les stimuler.

Extraits

[...] Pour avoir une politique de recrutement efficace, le plan de communication doit éviter les annonces au coup par coup mais être programmé à année entière. Pour recruter l'entreprise ne doit pas seulement proposer un emploi mais séduire le candidat. Dans la société ARMATIS, pour obtenir des candidatures, on fait principalement appel aux télévendeurs via de la cooptation (parrainage), les salariés en faisant postuler un de leurs amis ou connaissances obtiennent une prime exceptionnelle si celui-ci est embauché à la fin de sa période d'essai. [...]

[...] Une personne qui sait écouter et comprend vite pourra rapidement rebondir sur les besoins et peurs du client. Il vendra donc plus et plus vite sans énerver le client en le faisant répéter plusieurs fois. D'avoir une bonne élocution. Lorsque l'on est télévendeur, la seul façon de faire passer l'information, de vendre est la voix. Il faut parler de manière compréhensible, si possible avoir un timbre de voix sympathique. Pour être un bon télévendeur, il faut avoir le sourire au téléphone. [...]

[...] Test de recrutement Dans la société ARMATIS, le recrutement se déroule en deux étapes. Lors d'un premier rendez-vous, le postulant doit exprimer ses motivations, les raisons de sa candidature, ce qu'il peut apporter à l'entreprise, ses ambitions , comme durant un entretien d'embauche classique. Si le candidat passe correctement ce premier rendez-vous il est alors convoqué à un second dans lequel on testera réellement ses capacités commerciales via des sketchs de vente, mise en situation de phoning . Gérer les télévendeurs Comme dans toute activité commerciale, les télévendeurs sont entourés, manager et pousser à être le plus productif possible. [...]

[...] Le tableau de bord Le tableau de bord est un outil de management qui consiste à analyser de manière statistique un certain nombre d'éléments. Il permet entre autre de connaître l'avancé de l'opération par rapport au objectifs fixés. Le tableau de bord donne la cadence de travail, c'est par lui que le superviseur connaît en temps réel l'atteinte ou non des objectifs. Quand les objectifs ne sont pas atteints le superviseur doit stimuler et motiver son équipe pour les pousser à la réussite. [...]

[...] Pour cela nous traiterons trois parties : la première traitant du recrutement, la seconde de la gestion des télévendeurs et pour terminer nous verrons les différents moyens possibles pour les stimuler. Recruter Les candidatures Comme dans tout métier, le recrutement du personnel dans un centre d'appel est un élément très important pour l'entreprise. C'est la qualité des prestations de ses télévendeurs qui en fera ou non sa réussite. Pour qu'une entreprise soit efficace et compétitive, cela passe par un bon recrutement et la fidélisation des candidats. Le turnover dans les centrales d'appels est très fort. Après quelques mois de travail les salariés quittent l'entreprise. [...]