Cours de Management de la qualité et de la Gestion des ressources humaines

Résumé du document

Détailler la chaine de consommation est certes une action utile en soi, mais la valeur stratégique de notre approche réside dans l'étape suivante : l'analyse de l'expérience du client.

L'objectif est de mieux connaitre celui-ci en étudiant le contexte dans lequel s'inscrit chaque stade. Il est important de se rappeler que le client se trouve toujours en interaction avec des gens, des lieux, des occasions et des activités. Ces interactions déterminent son sentiment vis-à-vis de notre produit ou service à chacun des maillons de la chaîne (...)

Extraits

[...] Suivant l'axe de réflexion de Blyth, on pense à l'utilisation des bougies d'intérieur dans la salle à manger. Qui d'autres peut se trouver présent? Ce peut être des membres de la famille proche ou lointaine, des associés en affaire, des amis intimes, voire un soupirant. Chaque type de personne représente une possibilité de différenciation: une expérience différente, une ambiance différente, et un moment différent Quand? " Quand à quel moment de la journée ou de la nuit, quel jour de la semaine, quelle période de l'année- les clients se situent-ils à tel ou tel maillon de la chaine? [...]

[...] Tout d'abord, plus le recrutement est bien mené, plus la sélection est difficile. La meilleure méthode qui n'a pas fait l'objet d'une simulation par Bourdeau et Rynes consiste probablement à effectuer un bon recrutement suivi d'une bonne sélection. Deuxième point, la stratégie de recrutement qui permet la constitution d'une réserve de candidats de haut niveau va probablement s'avérer très profitable à long terme Conclusion: La plupart des recruteurs vont bien sur s'empresser de demander: "Alors, dites-moi quelle stratégie de recrutement réussit le mieux". [...]

[...] C'est l'une des raisons pour lesquelles les leaders narcissiques ne veulent pas savoir ce que les gens pensent d'eux, à moins que cela pose un vrai problème. Ils ne tolèrent pas la moindre divergence, et peuvent se montrer virulents envers les collaborateurs qui mettent leur parole en doute ou qui osent leur résister. Certains humilient publiquement ses subordonnés. Ainsi, bien que les leaders narcissiques vantent souvent le travail d'équipe, en pratique cela signifie qu'ils veulent être entourés d'une bande de béni-oui-oui. A mesure que les esprits les plus indépendants partent ou sont écartés, la succession devient problématique. III. [...]

[...] Ce ne sont pas non plus des bêtes de calcul. (C'est un trait que l'on retrouve plutôt chez les obsessionnels). Ils n'essaient pas non plus d'anticiper l'avenir mais s'efforcent plutôt de le créer. Certaines personnes voient les choses comme elles sont et se demandent pourquoi, les narcissiques voient des choses qui n'existent pas et se demandent pourquoi pas? Même si l'entreprise s'avère fructueuse pour les actionnaires et les clients, elle n'a rien spectaculaire. A l'inverse, en optant pour une stratégie combinant le téléphone, les télécommunications et un accès Internet par câble haut débit, Mike Armstrong crée un nouvel espace qui porte son nom. [...]

[...] Cela pour deux raisons: les narcissiques conçoivent une vision irrésistible, voire fascinante, pour l'entreprise et ils ont la capacité de mobiliser les foules. II. une grande vision: Un jour, on demanda à un groupe de manager de définir ce qu'était pour eux un leader. visionnaire» fut la réponse la plus fréquente. Les narcissiques productifs comprennent particulièrement bien cette notion, parce qu'ils ont, par nature, une vision globale des choses. Ce ne sont pas des gens analytiques qui décomposent les problèmes complexes en sous –problèmes simples. [...]