Dans quelle mesure le numérique impacte-t-il l’industrie hôtelière ?

Résumé du document

Digitalisation et hôtellerie : dans quelle mesure le numérique impacte-t-il l'industrie hôtelière ?

Extraits

[...] La satisfaction des clients est importante, mais ce n'est pas le seul facteur qui les maintient en contact avec la marque. La Harvard Business Review (HBR) a mené une étude impliquant des centaines de marques et a révélé que «le moyen le plus efficace de maximiser la valeur client consiste à aller au-delà de la simple satisfaction client et à communiquer avec les clients à un niveau émotionnel - en exploitant leurs motivations fondamentales et en réalisant leur profonde satisfaction, besoins émotionnels souvent tacites». [...]

[...] Une étude menée par Lithium a montré que parler à 1000 personnes peut générer messages, expériences et conversations de qualité sur une chaine d'hôtels, un service digital proposé, ou autre avec un gaspillage proche de zéro, car nous ne partageons que des choses avec d'autres personnes qui nous intéressent. Le bouche à oreille ne fait pas que prendre conscience, il influence aussi le comportement d'e-booking. D'après Lithium, jusqu'à 50% de toutes les décisions d'achat sont influencées par la bouche à oreille et selon TripAdvisor, « le bouche à oreille sous forme de commentaire donne aux clients le pouvoir de rendre les hôtels plus transparents ». [...]

[...] Il se nomme aussi ROBO, Research Online, Buy Offline. L'effet inverse existe également. Dans le secteur d'hotellerie, cette nouvelle tendance fait partie est l'une des aspects de la transformation numérique. Cela correspond au fait que les gens préparent leurs réservations d'Hotels sur Internet avant d'arriver sur place. C'est la nouvelle mesure du succès du commerce électronique dans le secteur hôtelier et pour différents types de services stimulant le comportement ROPO de différentes manières. Internet : réseaux sociaux, accès à l'information Le marketing digital dans le secteur hôtelier qui est la commercialisation de produits ou de services utilisant les technologies numériques repose principalement sur Internet et les opportunités qu'elle offre comme l'accès facile à l'information et les interactions sur les réseaux sociaux, mais également les téléphones portables, la publicité display et tout autre support numérique. [...]

[...] Cela les maintient engagés pour une période plus longue. En donnant à vos invités la liberté de vous contacter selon la méthode qui leur convient le mieux, ils les fidéliseront et les aideront à voir votre marque comme une personne disposée à faire tout ce qui est nécessaire pour créer une relation de qualité avec ses clients. Un sentiment de liberté La liberté peut signifier beaucoup de choses pour vos invités. Cela pourrait signifier qu'ils ont la possibilité d'effectuer certaines tâches, telles que l'enregistrement, pour eux-mêmes; cela pourrait signifier qu'ils peuvent choisir parmi une gamme d'équipements ou de services de votre propriété; cela pourrait même signifier qu'ils ont accès à une expérience omnicanale, ce qui leur permet de rester en contact avec l'hôtel même lorsqu'ils sont à l'extérieur de la propriété. [...]

[...] En fait, un rapport d'Ipsos SMX a révélé que 9 consommateurs sur 10 voient les marques plus positivement lorsqu'ils impliquent de vraies personnes dans le développement de produits. Les fonctions impactées par la digitalisation en entreprise hotellière Plusieurs fonctions en entreprise ont été impactées par la transformation digitale qui a émergé à la fin des années 90 et début des années 2000. Ci-dessous une représentation graphique des fonctions impactées par ordre décroissant : D'après l'étude de « Themeco » sur la transformation digitale en entreprise en 2016, 3/4 des entreprises française ont subi cette transformation dans les fonctions tournées vers le client : communication et publicité, marketing, service client, et commerce. [...]