L’amélioration continue en entreprise, sa déclinaison en entreprise

Résumé du document

Les entreprises sont désormais condamnées à une amélioration continue de leurs performances pour pouvoir continuer d'exister, et de se développer. Cette nécessaire amélioration continue est particulièrement évidente pour les entreprises situées sur un marché oligolistique, dominé par quelques « majors » : c'est le cas de l'entreprise Bouygues Télécoms qui fait l'objet de notre recherche.

Extraits

[...] » « La satisfaction est le résultat d'un processus de comparaisons psychiques et complexes. La comparaison d'une valeur théorique avec une valeur effective : paradigme de confirmation / infirmation. » (Boris Bartikowski, 1999). « La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis [qui] résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu. » (France Qualité Publique, 2004). « La satisfaction est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de consommation. » (Yves Evrard, 1993). [...]

[...] Exemple : Avez-vous l'intention de réaliser un prochain achat sur notre site internet ? La satisfaction client va influencer le client sur le renouvellement de son contrat ou sur l'achat de nouveaux produits/services chez nous. Les mesures de comportement du client nous montrent l'expérience passée du consommateur avec notre service client. La satisfaction peut influencer des actions post-achat / post-expérience par le bouche à oreille ou les messages sur les réseaux sociaux. Des actions post-expérience répétées reflètent la grande implication du consommateur auprès du produit, qui entraîne la hausse de la recherche d'informations autour du produit, voire des changements dans les comportements et habitudes d'achat. [...]

[...] Le cloud, espace collaboratif propose des solutions hébergées en mode « Saas » ou « on-premise », et rend possible le fait de traiter, de modifier et de partager des informations « en temps réel ». Ces solutions collaboratives trouvent leur place dans les entreprises, parce qu'elles permettent de : Transmettre et faire un échange rapide des informations, internes ou externes à l'entreprise, Améliorer les temps consacrés au travail en gérant les projets en temps réel. Chercher et se procurer toutes les informations, même en situation de mobilité. [...]

[...] D'améliorer sa profitabilité pour dégager une capacité suffisante d'autofinancement pour les investissements à réaliser. Maintenir en permanence un haut niveau d'implication du personnel dans cette démarche Définitions « Selon la norme ISO 9000, l'amélioration continue est : une activité récurrente menée pour améliorer les performances ». S'appuyant sur les résultats du management, c'est une démarche de l'esprit, plutôt qu'un ensemble d'outils concernant tous les collaborateurs de l'entreprise. L'amélioration de la performance doit être installée, en premier lieu, de façon globale. [...]

[...] Puis, nous définirons la stratégie de notre entreprise, pour la traduire en objectifs opérationnels. L'atteinte des objectifs est soumise à la mise en œuvre du processus d'amélioration continue. Puis, d'une manière plus ponctuelle, par des actions de correction issues des dysfonctionnements relevés lors de nos activités quotidiennes. Le système processus (Business Process Management - BPM) permet à tout responsable de processus de se poser les questions suivantes : « Qu'est-ce que je peux/veux améliorer ? Quels sont les problèmes et les dysfonctionnements du processus que je pilote ? [...]