Relation entre usagers, secrétaires et assistantes sociales - Analyses (difficultés et solutions)

Thèmes abordés

Secrétaire, usagers, assistante sociale, surcharge de travail, manque de formation

Résumé du document

En prenant en compte plusieurs extraits d'entretien, ce document expose, sous forme de tableau, un récapitulatif
- des difficultés que rencontrent les secrétaires d'accueil,
- de l'analyse stratégique des relations entre les usagers, les secrétaires et les assistantes sociales.
Vous y trouverez également des propositions de mesures qui permettraient d'améliorer le service.

Extraits

[...] Pour moi, à l'accueil, ce qui est le plus dur, ce sont ces incompréhensions avec certaines assistantes sociales et pas tant les situations d'accueil avec les clients. Certaines assistantes sociales ne nous font pas confiance. Lorsque la navette s'installe entre le client et l'assistante sociale, lorsqu'on fait appel à elle, c'est bien parce qu'on n'arrive pas à trouver la solution. Nous avons également un problème de documentation : le classeur à l'accueil est mal organisé. Il manque toujours le numéro qu'on nous demande. Les cahiers de rendez-vous : c'est très peu pratique et la manipulation est compliquée. [...]

[...] Relation entre usagers, secrétaires et assistantes sociales - Analyses (difficultés et solutions) Les difficultés rencontrées En couleur les difficultés similaires. Secrétaire A Secrétaire B Secrétaire C Surcharge de travail : trop d'appels, trop de patients. Il est compliqué de gérer les clients physiques et le standard de façon concomitante. Pas assez d'informations sur les clients. Le classeur est mal organisé et personne ne le met à jour. L'usager n'est pas assez pris en compte dans l'accueil. Trop d'usagers ont du mal à avoir quelqu'un en ligne. [...]

[...] points) Proposez une analyse stratégique détaillée des relations entre usagers, secrétaires et assistantes sociales (intérêt, zone(s) d'incertitude et stratégie pour chaque catégorie d'acteurs). (10 points) Quelles mesures permettraient selon vous de placer davantage les usagers au centre de ce service ? points) Après avoir pris connaissance du texte qui suit, vous répondrez aux trois questions qui l'accompagnent. La circonscription d'action sociale est un lieu où les usagers peuvent venir solliciter des aides, des conseils auprès d'assistantes sociales (A.S.). Les demandes sont donc très diverses Cl portent sur différents domaines : santé, logement, impôt, allocations et aides diverses, etc. [...]

[...] L'organisation de l'accueil est orientée dans un sens précis, pour les travailleurs sociaux. Pas du tout en faveur du public. Quand on en parle, on pense à sa charge de travail mais jamais à la place des usagers. L'usager n'est pas pris en compte, ce qui pose vraiment un vrai problème. Pour moi, le problème qui perdure, c'est le fait que les gens râlent parce qu'ils disent qu'ils téléphonent et qu'on ne leur répond pas. Quels problèmes rencontrez-vous dans la réalisation de votre travail à l'accueil ? [...]

[...] Parfois on ne sait pas répondre et certains travailleurs sociaux ne se rendent pas disponibles pour nous donner l'information. De fait, je sollicite toujours les mêmes personnes. Il est parfois désagréable d'être confrontée des usagers agressifs. On est en première ligne et, du coup, on sert de décharge . Peut-être qu'après, cela se passe bien dans l'entretien avec l'assistante sociale. Le mieux serait que les personnes qui peuvent être agressives nous soient signalées. Et, où c'est imprévisible, c'est que tout amve en même temps. [...]