La gestion de la relation client : définition, composantes, etc.

Résumé du document

L'économie de production favorisée par la fin de la 2e Guerre mondiale avait pour caractéristique principale le marketing transaction. La vision de l'entreprise était exclusivement orientée vers le produit.

Extraits

[...] La vision de l'entreprise était exclusivement orientée vers le produit. suite Aujourd'hui, dans un contexte de mondialisation et de grande compétition, la croissance de l'entreprise passe nécessairement par sa capacité à établir une relation étroite, durable et rentable avec sa clientèle, en tenant compte de ses ressources et des contraintes de coûts. suite Désormais, plus que jamais, l'acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients sont des impératifs stratégiques majeurs pour l'entreprise. suite Ce cours aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client et adopte une perspective résolument marketing, même si des aspects techniques y sont abordés. [...]

[...] suite L'évolution idéale du client au sein de l'entreprise 3. La communication. La stratégie relationnelle mise en place par l'entreprise doit fortement se manifester dans la communication de celle-ci envers son client. L'entreprise devra y démontrer sa capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un véritable contenu substantiel et porteur de sens pour le client sera délivré La proposition de la valeur individualisée Le développement d'une relation étroite avec le client doit déboucher pour l'entreprise sur la création de propositions d'offres personnalisées tant sur le plan de l'offre Produit que sur le Tarif. [...]

[...] Les lévriers stratégiques GRC a.La maîtrise des coûts. Les clients ne contribuent pas tous de ma même manière à la rentabilité de l'entreprise. La fidélisation doit donc être sélective, en adaptant toute action de la fidélisation par rapport à une analyse de la valeur client. La nécessité d'évaluer en amont de toute démarche de fidélisation est essentielle. suite Trop souvent, l'entreprise ne voit que les bénéfices consécutifs à la stratégie envisagée sans tenir compte des coûts générés en amont et de façon récurrente. [...]

[...] Les principales taches du service client c. Rester en contact avec le client (le suivi) Il s'agit ici de maintenir un contact régulier avec le client afin d'éviter son passage à la concurrence Les principales taches du service client d. Recevoir et traiter les plaintes, les réclamations L'écoute permanente de la clientèle permet d'identifier les insatisfactions, les mécontentements. Selon Gautier Girard, si un client vous appelle et vous fait part d'un soucis, écoutez-le de manière à ce qu'il libère toute sa frustration, toute son insatisfaction Alors l'entreprise pourra mieux comprendre le problème posé et envisager la solution idéale Les principales taches du service client e. [...]

[...] Les solutions de la GRC permettent de connaître le niveau de satisfaction client afin de l'améliorer. Le marketing One to One Il représente le paroxysme de la segmentation. Les entreprises devraient pouvoir aborder de manière individuelle le comportement des clients. f. La modification du marketing MIX Ici la variable Produit, Prix, Place, Promotion devient Client, Coût, Confort, Communication. g. Formation et information Pour répondre à des clients plus informés et plus exigeants, les entreprises doivent disposer de collaborateurs et personnels formés et informés. [...]