Gestion de la relation client: l'agence Mourenx GRC

Thèmes abordés

gestion, relation, client, agence, Mourenx GRC

Résumé du document

Nous allons étudier dans cette première partie pour quelles raisons un système d'information commercial est utile pour l'agence MORENX et comment le gérer au quotidien.

1.1– Arguments majeurs montrant l'utilité d'un système d'information commerciale :

- Pour pourvoir faire des segmentations de la clientèle par rapport à leurs différentes caractéristiques (âge, CSP, potentiel, fréquentation …) afin de mettre en place des actions mercatiques ciblées.
- Gain de temps : obtenir rapidement un visuel global de la fiche du client avec les produits bancaires qu'il a souscrit et son identification. Cela permet de connaître rapidement les produits à lui proposer.
- Pouvoir consulter par le biais d'alertes les demandes ou modifications faites par les clients via la banque en ligne et les notes laissées par les autres conseillers.

Extraits

[...] Ce mailing sera suivi de phoning afin de décrocher des rendez-vous en agence. Objectifs : atteindre le taux de détention moyen de 19% pour ce produit atteindre un encours moyen de 2574 € CONCLUSION Nous avons établi un diagnostique du portefeuille de l'agence et avons mis en avant les points faibles à améliorer. Nous sommes ensuite parvenus à mettre en place une action commerciale de développement de notre portefeuille dans le but d'être en adéquation avec les moyennes du groupe. [...]

[...] Cela permet de connaître rapidement les produits à lui proposer. Pouvoir consulter par le biais d'alertes les demandes ou modifications faites par les clients via la banque en ligne et les notes laissées par les autres conseillers – Les actions permettant d'enrichir la base de données : A chaque début de rendez-vous avec le client, le conseiller vérifie les données le concernant (situation familiale, situation professionnelle, adresse, numéro de téléphone Durant chaque rendez-vous, le conseiller fait un bilan des produits bancaires et des produits d'assurance du client, ce qui lui permet de découvrir par exemple le nombre de véhicules qu'il possède, il connait alors le potentiel du client en produits d'assurances. [...]

[...] Le conseiller peut également recueillir des informations par l'envoi de mailing ou e-mailing par exemple pour rappeler tous les ans à ses clients détenteurs d'un Livret d'Epargne Populaire de venir en agence faire valider leur avis d'imposition contenant le montant de ses revenus - Utilité d'une base de données bien renseignée : La base de données doit contenir un maximum d'informations justes car elles sont nécessaires dans le quotidien du conseiller. En effet, s'il veut réussir à contacter ses clients dans le cadre d'une campagne commerciale, la base de données doit lui apporter les bonnes coordonnées (adresse e-mail et postale, n° de téléphone). D'autre part, une situation familiale mal renseignée peut induire en erreur le conseiller lors d'un entretien. [...]

[...] DEUXIEME PARTIE Dans cette autre partie, nous allons analyser le portefeuille afin d'en dégager les forces et les faiblesses et mettre en œuvre des actions pour le développer - Produits et services pour lesquels l'agence est en décalage significatif par rapport au groupe : Services : la banque à distance avec une différence de points par rapport au groupe des agences locales Produits : le PEL avec une différence de points par rapport au groupe des agences locales le CEL avec une différence de points également le crédit révolving avec un retard de 10 points 2.2 - Comparaison du portefeuille n°1 à ceux de l'agence : Notre portefeuille est plus faible que ceux de l'agence pour les raisons suivantes : il contient une plus petite proportion de clients de la tranche 60 à 79 ans avec une différence de points le montant des avoirs moyens est inférieur de 900 € les montants des flux moyens est inférieur de 1200 € il existe un décalage au niveau des produits suivants : le PEL avec un taux de détention inférieur de 6 points et un encours moyen inférieur de 700 € le CEL avec un taux de détention inférieur de 6 points et un encours moyen inférieur de 100 € Notre portefeuille présente des points forts uniquement sur la répartition des clients par tranche d'âges : la tranche d'âge 25 à 44 ans est plus importante de 5 points la tranche d'âge 45 à 59 ans est plus importante de 5 points Le reste des caractéristiques est identique entre le portefeuille n°1 et ceux de l'agence – Deux produits à améliorer : le crédit révolving car nous sommes en décalage avec le groupe et que ce produit augmentera la marge du portefeuille et les flux moyens les placements d'épargne logement (PEL et CEL) car notre portefeuille est en décalage par rapport à l'agence et au groupe pour ces produits et car ils permettent d'augmenter les avoirs et de déclencher des crédits immobiliers à moyen terme - L'action à mener pour développer le crédit révolving. Nous choisissons une action concernant le crédit révolving. Nous commencerons par segmenter la clientèle, nous sélectionnerons les clients des tranches 25 à 59 ans qui n'ont pas déjà souscrit ce produit. [...]