Stratégie multicanale pour le Crédit Agricole

Résumé du document

Positionnement

Fidéliser ses clients : personnalisation de la relation clientèle (marketing one-to-one) ;

Rentabiliser ses coûts : diminuer les coûts de traitement à faible valeur ajoutée (renouvellement de chéquiers, consultation du solde de compte courant) ;

Rentabiliser les investissements technologiques en passant du pluricanal à une logique de multicanal intégré : ceci passe par la définition de nouveaux postes de travail en agence permettant d'optimiser le temps consacré aux fonctions commerciales, par une meilleure intégration entre centres d'appels et agences, par l'utilisation des canaux les moins coûteux pour les [...]

Extraits

[...] télécoms) enjeux : développements communs, sous-traitance croisée, gammes de services complétées, couverture géographique diversifiée, Caisses Régionales de Crédit Agricole Forces Proposition MC Analyse externe Analyse interne Prestations de Crédit Agricole - Clientèle Urbaine Haut de gamme Ne sont automatisées que quelques opérations (virements, consultation de solde) contre une assistance HG pour toutes les autres opérations. Peu de facilités pour les clients amenés à voyager beaucoup (horaires de travail des conseillers) Conseillers chargés, ce qui ne correspond pas aux attentes d'une clientèle HG Grand Public Le réseau de proximité, principal appui de l'ancienne clientèle urbaine, s'affaiblit car les bons clients sont de moins en moins tentés de rentrer dans l'agence Faible connaissance des clients et peu de contacts à l'initiative de la banque Peu d'offres promotionnelles pour attirer de nouveaux client grand public Faiblesses Proposition MC Analyse externe Analyse interne Prestations de Crédit Agricole - Clientèle Rurale Haut de gamme Ne sont automatisées que quelques opérations (virements, consultation de solde) contre une assistance HG pour toutes les autres opérations. [...]

[...] L'industrialisation des tâches des conseillers devient le mot d'ordre du secteur, entraînant leur mise en réseau avec des centres de compétences externes En conclusion Organisation des Dispositions Multicanal Proposition MC Analyse externe Analyse interne Fracture numérique: Internet est moins développé en zone rurale. Les besoins en accès multicanaux sont donc moins importants pour l'instant qu'en zone urbaine. [...]

[...] être présent dans les bons et moins bons moments : s'engager dans la durée pour accompagner les clients Positionnement Proposition MC Analyse externe Analyse interne Fidéliser ses clients: personnalisation de la relation clientèle (marketing one-to-one) Rentabiliser ses coûts: diminuer les coûts de traitement à faible valeur ajoutée (renouvellement de chéquiers, consultation du solde de compte courant) Rentabiliser les investissements technologiques en passant du pluricanal à une logique de multicanal intégré : ceci passe par la définition de nouveaux postes de travail en agence permettant d'optimiser le temps consacré aux fonctions commerciales, par une meilleure intégration entre centres d'appels et agences, par l'utilisation des canaux les moins coûteux pour les transactions courantes, etc. [...]

[...] Ils existent néanmoins, notamment pour la clientèle HG, et dans une moindre mesure pour le GP. La répartition des ressources doit prendre en compte ces spécificités: La persistance des besoins d'opérations à moindre valeur ajouté en agence nécessite le présence en nombre suffisant d'agent à l'accueil et au guichet pour y répondre. [...]

[...] Proposition au Comité de Direction de la Caisse Régionale du Crédit Agricole L'Arbitrage Prestations et Proposition de Multicanal 7 décembre 2005 Alberic Behaghel Patrick Ma Maxime Plisson 1. Analyse externe Attentes des clients (clients urbains, clients ruraux, entreprises) Prestations des concurrents Analyse interne Prestations du Crédit Agricole Outils du Multicanal Proposition multicanal Positionnement / Objectif Valeurs apportées / rentabilités des prestations Arbitrage des canaux et les dispositions à prévoir Planning personnel et budgétaire PLAN Plan Proposition MC Analyse externe Analyse interne Attentes / Besoins des clients - Clientèle Urbaine Grand Public Écoute, continuité dans le suivi des contacts Compétence interlocuteur/conseiller Accès facile à l'information, confort Liberté dans le mode de consommation des produits et services Qualité des informations sur prix ou produits Gestion et consultation des comptes à distance Fiabilité, rapidité Haut de gamme Un interlocuteur privilégié capable de gérer les opération sans que le client n'ait rien à faire: une simple demande par fax ou mail Rapidité d'exécution suite à une demande Fiabilité Souplesse en cas de problème Ne pas entrer dans une agence Proposition MC Analyse externe Analyse interne Attentes / Besoins des clients - Clientèle Rurale Grand Public Clientèle fidèle historiquement au CA, moins mobile que les urbains: nécessité d'un contact humain fort, d'un continuité dans le relation client Proximité, performance, sécurité Compréhension et confiance, disponibilité et transparence Prise en compte des spécificités de la vie rurale: connaissance du monde rural, de la ville du client Gestion et consultation des comptes à distance (déplacement à l'agence pas toujours aisé) Offres spécifiques (jeunes, famille, retraités, actifs Haut de gamme Rapidité d'exécution suite à une demande Un interlocuteur privilégié compétent et conforme au statut social Proximité, performance, sécurité Expertise pour la gestion de patrimoine Souplesse en cas de problème Entrer dans une agence pour les opérations à forte valeur ajoutée Gestion et consultation des comptes à distance Proposition MC Analyse externe Analyse interne Attentes / Besoins des clients - Entreprises Solutions financières adaptées aux besoins Compétence interlocuteur / conseiller Accompagnement, disponibilité des conseiller Accessibilité Confiance, Fiabilité Agriculteurs PME / PMI Grande Entreprises Expertise dans commerce internationale Partenariat international Opérations bancaires dans différent pays (24h/24) Couverture géographique / domestique Expertise en gestion financière (portefeuille, actifs) Gamme complète de crédits Assurance risques Besoins Proposition MC Analyse externe Analyse interne Objectifs des acteurs Type d'acteurs Banque (exemples) Objectifs Leader Crédit Agricole conquête de l'ensemble des métiers partenariats internationaux Challenger BNP Paribas Société Générale privilégier la sélectivité, la rentabilité des services orienter à l'international (mais limités par la taille) Pôle para-public La Poste Caisse d'Épargne objectifs commerciaux la montée en gamme Outsider HSBC (ex-CCF) EGG accroître leurs parts de marché sur leurs métiers de base en France Proposition MC Analyse externe Analyse interne Comportements sollicitant le multicanal Source: Enquête en ligne menée par le Journal de Net en mai 2003 http://www.journaldunet.com/0307/030704enquetebanque2.shtml L'arbitrage des outils de contact Critères Téléphone e-mail Visite en agence Obtenir un RDV Suivre l'avancement d'une opération Obtenir une documentation Obtenir un conseil en placement Obtenir un crédit à la consommation Financer un achat immobilier Les services utilisés par les clients d'une plate-forme de banque à domicile sur Internet Service Utilisé Très satisfait ou satisfait Consultation de compte Virements internes Virements externes Téléchargement d'extraits de compte Commande de chéquier Alerte par e-mail Achat et vente de titres Commande de devises Proposition MC Analyse externe Analyse interne Banque Outils Multicanaux Web Mobile SMS WAP iMode Téléphone TV interactive Audiotel Minitel CREDIT AGRICOLE (leader)        BNPPARIBAS (challenger)      SOCIETE GENERALE (challenger)       LA POSTE (pôle para-public)     CAISSE D'EPARGNE (pôle para-public)     HSBC (ex-CCF) (outsider)     EGG (outsider)   Tous les acteurs cherchent à développer la relation client avec la distribution multicanal Les enjeux sur le plan opérationnel Proposition MC Analyse externe Analyse interne Les enjeux sur le plan opérationnel Diminuer les coûts par un arbitrage des solutions multicanal Centralisation / harmonisation des back-offices Diminuer les coûts Fidéliser les clients Optimiser la rentabilité Redéfinition du rôle du chargé de clientèle Outils CRM pour mieux connaître les clients Choix des outils multicanal adaptés aux besoins des clients • Force de vente consacrée aux prestations plus rentables • Utilisation des canaux automatiques pour les gestion des opérations quotidiennes Enjeux Rôles de la distribution multicanal Proposition MC Analyse externe Analyse interne Les enjeux sur le plan opérationnel Banque Axe de développement CREDIT AGRICOLE (leader) banque à distance comme levier commercial : personnalisation et vente de services via Internet BNPPARIBAS (challenger) traiter les 15 millions d'appels entrants, les e-mails et d'assurer la dématérialisation plus forte du courrier Centre de Relation Client SOCIETE GENERALE (challenger) Internet comme un véritable canal de vente : commercialiser la totalité de ses produits sur Internet LA POSTE (pôle para-public) banque à distance via internet : fonctionnalités fiables et simples réseau de proximité : 17000 bureaux HSBC (ex-CCF) (outsider) accentue sa stratégie de banque multi-canal (Internet, téléphone, alertes mails ou SMS, Minitel, mobile, PDA) Proposition MC Analyse externe Analyse interne Stratégie des concurrents – exemple 1 L'exemple du réseau Banque Populaire: Le multicanal n'a pas eu d'effet structurant sur la taille et le maillage des réseaux d'agence Proposition MC Analyse externe Analyse interne Stratégie des concurrents – exemple 2 L'exemple du réseau BNP PARIBAS: Le multicanal s'inscrit dans un contexte de “ré-ingéniérie” des réseaux d'agence Proposition MC Analyse externe Analyse interne Forces du Crédit Agricole 16,1 millions de clients agences sur 41 régions 12,2 millions de cartes bancaires 1er réseau français dans le crédit habitat : de part de marché auprès des agriculteurs : total des financements auprès des professionnels : 26% Première PDM Partenariats domestique et international acteurs bancaires ou non (ex. [...]