La marque NF au servicede la relation client

Thèmes abordés

relation client, marque NF, exigences de management, consommateurs, centres d'appels

Résumé du document

La Norme NF EN 15838 allie les exigences de management et de performance du service avec une notion de sensibilité sociale. Elle a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées client pour répondre à leurs attentes.
La norme doit contribuer à améliorer les relations entre les consommateurs et les centres d'appels.
Elle doit également doter les professionnels d'un signe de qualité reconnu et valoriser l'image de la profession.
La marque NF Service « Centre de relation client » certifie le respect des exigences définies par la norme.

Extraits

[...] Obtenir la certification NF Service < number > NF Service "Centre de relation client" La satisfaction des clients La transparence et la pérennité des relations entre le client et le centre de relation client La visibilité permanente sur les critères de performance du service fourni L'optimisation de l'organisation et de la performance La valorisation de l'image de la profession Un service marqué d'un signe de qualité reconnu VII. Les garanties < number > NF Service "Centre de relation client" NF Service "Centre de relation client" < number > VIII. [...]

[...] S'assurer de la bonne compréhension du client : du problème soumis, de la solution et des suites convenues. Répondre aux courriers ou courriels dans les délais annoncés. Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client. S'assurer de la qualification, de la formation et du suivi des conseillers. Gérer les réclamations et les demandes de recours. Mesurer le niveau de satisfaction des clients grâce à une enquête annuelle. [...]

[...] La marque NF Service « Centre de relation client » certifie le respect des exigences définies par la norme. Dates clés Juillet 2003 : première norme française sur les centres de relations clients, NF X 50-798 Février 2004 : création d'une Certification de service sous la marque NF Service Mars 2005 : premier certificat délivré Décembre 2009 : élaboration de la norme européenne NF EN 15838 basée sur la norme NF X 50-798 Mai 2010 - Mai 2011 : Transition des entreprises certifiées Norme NF Certification NF Service La norme est un texte de référence qui définit, pour une profession donnée, quel est le service qu'elle souhaite apporter à ses clients et qui décrit les exigences de qualité à atteindre. [...]

[...] En collaboration avec AFNOR Certification , ils ont créé en 2004 la marque NF Service "Centre de relation client« . Cette certification apporte aux clients des repères pour mesurer la qualité du service rendu et aux centres une organisation optimisée. Elle mobilise les collaborateurs autour d'un objectif commun : la qualité irréprochable de la relation client V. Plus précisément la marque NF Service « Centre de relation client » < number > NF Service "Centre de relation client" NF Service distingue les meilleurs services. [...]

[...] Le logo de la marque NF figure sur le produit ou son emballage. Les prestataires de services certifiés affichent le logo NF Service sur leur vitrine, leur comptoir, les documents commerciaux . Il existe trois marques NF : Pour les produits industriels et de consommation : la marque NF Pour les produits écologiques : la marque NF Environnement Pour les services : la marque NF Service < number > La gestion de la relation client est au cœur de l'entreprise : demande d'information, assistance téléphonique, service après-vente, développement commercial Les professionnels ont souhaité engager une démarche qualité afin d'apporter davantage de visibilité sur leurs prestations et faire reconnaître leur savoir-faire. [...]