Cours de Qualité

Résumé du document

Qu'est ce que une entreprise?
L'ensemble des ressources, des compétences et de moyens correctement gérés de façon à correspondre en permanence à ses besoin
un processus de travail maîtrisé depuis la définition des besoins clients jusqu'à la livraison des produits
l'entreprise fonctionne correctement :
des indicateurs de NQ sont misent en place et permettent d'enregistrer les problèmes rencontrés
des indicateurs sont utilement exploités entant qu'outils de prévention dans un but d'amélioration de la qualité.

Extraits

[...] Il permet de déterminer la période qui correspond au CNQ élevé Cercle de qualité Les cercles de qualité sont de petits groupes de 3 à 10 personnes, appartenant à la même unité de travail qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur activité. [...]

[...] Définition de l'entreprise Historique de la qualité Définition de la qualité Assurance qualité Maîtrise de la qualité Contrôle et outils qualité Audits Procédures La norme ISO 9001version 2000 Qu'est ce que une entreprise l'ensemble des ressources, des compétences et de moyens correctement gérés de façon à correspondre en permanence à ses besoin un processus de travail maîtrisé depuis la définition des besoins clients jusqu'à la livraison des produits l'entreprise fonctionne correctement : des indicateurs de NQ sont misent en place et permettent d'enregistrer les problèmes rencontrés des indicateurs sont utilement exploités entant qu'outils de prévention dans un but d'amélioration de la qualité l'environnement et forces extérieures qui agissent au profil ou à l'encontre de l'entreprise l'évolution de l'entreprise La boucle de la bonne entreprise Processus l'ensemble des paramètres qui concurrent à fabriquer un produit ou un service en transformant les éléments entrant en éléments sortant Historique de la qualité Avant 1914 : conformité aux spécifications, vérifier au fur et à mesure de la production : 1650 : qualité assurée par contrôle final, par tri de 1920 à 1930 : services de contrôles indépendant de la production de 1930 à 1940 : méthodes statistiques appliquées aux contrôles de 1945 à 1955 : tâches complémentaires depuis 1955 : d'autres tâches "service qualité ou gestion de la qualité" à partie de 1970 : AQ: aspect préventif et curatif 1986 : normes ISO, création de 3 modèles : création de l'AFAQ Qu'est ce que la qualité Définition Larousse : la qualité correspond à la manière d'être bonne ou mauvaise de quelque chose la qualité pour joseph juran (quality control handbook- 1951) L'aptitude à l'usage Pour Phil Grosby ( quality is free 1979) La conformité aux spécifications Pour ischikawa (le TQM - 1984) L'aptitude à satisfaire le client Définitions normalisées : ISO 1982 : Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins de l'utilisateur La qualité est . La réponse exacte au besoin client au moindre coût Client externe Mais aussi le client interne S'attacher au besoin réel Ni plus sur qualité Ni moins (sous qualité) Penser au non exprimé Par méconnaissance Par oubli Par timidité Par a priori Arriver à une qualité maîtrisée Identification des besoins La Q c'est avoir un produit qui satisfait aux spécifications qui lui sont fixés. [...]

[...] Pour donner satisfaction, il faut par conséquent : Connaître le besoin Traduire Description Emballage (protéger et informer) Spécifications CCH Réglementation (bases minimum) Se doter des moyens pour le fabriquer (matériels + RH) Fabriquer un produit qui soit conforme et le faire savoir le mettre à disposition Satisfaction besoin: client externe Quatre principaux aspects : Prix à payer Délai de livraison qualité technique du produit et besoin requit pour l'usage service La qualité pour le client externe Obtenir la produit ou le service attendu Dans les délais prévus Pour le coût optimal Critère qualité d'un produit Instrument ou moyens de mesure d'appréciation de la satisfaction Exemple : Auto-cuiseur Critère qualité d'un produit Sécurité : ils sont svt implicites II-fonctions principales ou essentielles : à quoi sert le produit III- fonctions d'usage : utiliser, entretenir, réparer IV- fonctions d'estime : caractère de relativité et de subjectivité –fiabilité produit : prix garantie accessoires, gamme esthétique Satisfaction des besoins: clients internes La qualité c'est l'affaire de tous Depuis le chaouch, l'ouvrier ajusteur jusqu'au cadre dirigeant en passant par la standardiste et le technicien Tous le personnel est impliquée Chaque personne doit se sentir concernée et doit agir en responsable A qui bénéficie la qualité La non qualité Aptitude à satisfaire le besoin Ce qu 'il faut ce qu 'il suffit nécessaire suffisent pas moins pas trop sans manque sans excès ni trop peu ni trop sous qualité sur qualité Assurance de la qualité L'AQ fait état de disposions concernant les procédures pour la préparation, la réalisation, la livraison Assurance de la qualité et la qualité On peut dire d 'après la définition que l'AQ est une preuve appropriée de la qualité Règles fondamentales de l'AQ Écrire ce qu'on doit faire Procédures (simples, précises, compréhensibles) Documents (bons de travaux, commandes, fiches suiveuses,) Faire ce qu'on a écrit Utiliser les documents Ne pas improviser Vérifier qu'on a fait ce qui écrit audits corrections éventuelles Conserver des traces écrites De ce qui a été fait Contrôle de ce qui a été fait (certificats) La maîtrise de la qualité Personnel Méthodes et procédés Équipements Matières et produits achetés Documents et instructions Le personnel Conditions d'actions : il faut savoir que l'individu n'agit que si : il a envie d'agir il sait comment agir il a les possibilités d'agir méthodes et procédés Un procédé : "process " est un ensemble de moyens et activités liés qui transforment des éléments entrant en éléments sortant. Ces moyens peuvent inclurent le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. [...]

[...] L'entreprise doit établir et tenir à jour des procédures de Vérification Stockage Maintenance Documents et Instructions Ils doivent être Établis et vérifies par des personnes compétentes Disponible en état et à jour aux endroits ou ils doivent être utiliser et à tous ceux où leurs connaissances est nécessaire Modifiés dans les mêmes conditions que celle de leur établissement Pyramide documentaire procédures Est un document qui décrit pour un sujet donner, la façon de procéder pour atteindre les objectifs visés Q.Q.O.Q. [...]

[...] P : répondre aux questions qui fait quoi où quand comment combien et pourquoi Gestion des documents Maîtrise = construction + assurance de la qualité de la qualité de la qualité Maîtrise de la Q - Conditions de base essentielles Gestion de la qualité Définir la politique qualité Fixer les objectifs qualité Former et sensibiliser le personnel Actions correctives Mettre en évidence les problèmes et les risques (CNQ, image de marque ) l 'information qualité le diagnostic qualité qui permet de mettre en évidence les réalités de l 'entreprise : les points forts, les points faibles et les CNQ Coût de la non qualité Diagnostic qualité de l 'entreprise Mise en évidence des points forts et de points faibles, à partir des éléments observables pour formuler des objectifs d 'évolution NF X 50-750 Méthodes d'analyse Cerner les problèmes avant la prise de décision : Ishikawa PARETO QQOQCP Schéma de gestion Cercles de qualité L'arbre d'Ishikawa = Méthode des 5M = Diagramme de causes à effet L'arbre d'Ishikawa ou Méthode des 5M Méthode PARETO Déterminer l'importance relative des problèmes pour les classer par ordre d'importance croissant . Il s'agit d'établir le diagramme en colonne représentative de ce classement pour faire apparaître le problème sur lequel va en priorité porté l'effort Appliquée aussi pour classer les types de clients (loi des 80/20) Une petite minorité Une majorité large Autres Méthodes d'analyse Schéma de gestion évolution des CNQ en fonction du temps. [...]