Accueillir efficacement un « client »

Thèmes abordés

Accueillir un client, rôle de l'accueillant, accueil physique, entreprise, principales étapes

Résumé du document

L'accueil est une fonction essentielles de l'entreprise.
L'accueil représente le premier contact, donc la première image que le client va se faire de votre entreprise.
Cette première image est déterminante.
Pourtant, nombre d'entreprise « improvisent » leur accueil, ne pensent pas cette fonction, ne l'attribuent pas.

Extraits

[...] ACCUEIL PHYSIQUE : LES PRINCIPALES ETAPES Accueillir, c'est montrer une joie sincère La personne qui accueille doit montrer au client que l'entreprise se réjouit de le voir arriver. Cela suppose : - avancer vers le client ; - adopter une attitude physique ouverte ; - afficher un visage souriant en toutes circonstances (sourire bienveillant et non « commercial ») - saluer (nominativement) Accueillir, c'est se montrer disponible Selon le type d'activité, les circonstances, la politique commerciale de l'entreprise, on peut aussi : - annoncer son nom ; - se présenter brièvement (rôle) ; - guider le client dans les lieux de vente ; - le faire s'installer (si négociation par exemple) ; - lui offrir un verre, un café, un thé . [...]

[...] Savoir gérer le regard Regarder en face, avec « franchise » (regard ni fuyant ni fixe) ; Ne pas parler en faisant autre chose et en regardant ailleurs ; Eviter le regard par-dessus l'épaule ; Regarder le visage (zone professionnelle = haut du visage et nez) ; Attention au regard qui « déshabille » ; Savoir maîtriser un entretien bref Maîtriser les modes de questionnement : en entonnoir : quelques ouvertes pour découvrir, puis d'information, puis fermées pour faire préciser ; Apprendre à reformuler sans faire le perroquet ; Savoir s'adapter à l'interlocuteur : voix, postures, gestes, style . Gérer les situations difficiles et les tensions. CONNAÎTRE LES OUTILS D'AIDE Bien accueillir, c'est aussi être préparé Avoir organisé et rangé clairement son poste de travail : les désordre repousse ; Avoir développé une maîtrise des outils : téléphone, fax, PC, tablette . Avoir les bonnes informations ; Connaître les personnes-ressources en interne ; Disposer d'une documentation à jour et adaptée ; Connaître les sources d'information nécessaires. [...]

[...] . Christian Soleil Accueillir efficacement un « client » La fonction accueil L'accueil est une fonction essentielles de l'entreprise. L'accueil représente le premier contact, donc la première image que le client va se faire de votre entreprise. Cette première image est déterminante. Pourtant, nombre d'entreprise « improvisent » leur accueil, ne pensent pas cette fonction, ne l'attribuent pas. [...]

[...] Exercice sur l'accueil Vous travaillez pour une agence immobilière. Préparez un plan de découverte pour l'accueil de clients particuliers. Jeu de rôle : le premier client arrive, vous l'accueillez, vous cernez ses besoins, vous les reformulez. [...]