La culture est une notion connue et commune à tous, mais elle est aussi la moins formalisée. En effet, il est difficile de définir cette notion qui n'est pas la même pour tout le monde. Dans une société où nous avons tous besoin de règles définies et écrites, les notions informelles nous échappent alors que c'est grâce à elles que nous pouvons nous différencier. Au niveau d'un état ou d'une famille, le fonctionnement d'une culture est le même pour tous même dans une entreprise. L'actif immatériel de l'entreprise est représenté par les règles, normes et façon de penser et d'agir. En essayant de voir au-delà des affiches des salles de réunion ou des slogans sur les sites corporate, on peut définir cet actif comme stratégique. En effet, en tentant de voir à travers les mots et les notions, on constate que cette culture génère une source de richesse favorisant le développement de l'actif humain de l'entreprise et permet de se différencier face à la concurrence. Dans un contexte où on prône le développement, la prise de risque et la diversité, on remarque que la culture d'entreprise est un levier et peut créer une grande force au sein des équipes en provoquant des effets de cohésion de groupe. Bien qu'immatérielle, on peut dire que la culture d'entreprise est constituée par l'ensemble des avantages et des handicaps concurrentiels, éléments complexes et rarement étudiés, alors que les facteurs clefs de succès sont plus visibles et manœuvrables et eux ont été depuis plus longtemps étudiés et quantifiés. Ce mémoire tentera de définir dans un premier temps le terme de culture d'entreprise. L'analyse se portera sur différentes perceptions de la notion de la culture d'entreprise, ses évolutions et ses principales caractéristiques. Nous verrons quelles sont les approches méthodologiques possibles pour étudier la culture d'entreprise. Par la suite nous tenterons de définir la notion de performance et en quoi est-elle liée à la notion de culture d'entreprise. L'étude de ce mémoire repose sur l'analyse de la culture d'entreprise de l'agence bancaire Crédit du Nord à Amiens. Pour mener à bien cette étude, une analyse et des hypothèses ont été posées pour aboutir à des résultats et des interprétations. En ce qui concerne l'analyse, je me suis appuyé sur un modèle connu dans ce domaine pour mettre en exergue les points convergents et divergents de la perception de la culture d'entreprise et de la performance au sein d'une agence bancaire.
Sommaire
Sommaire Introduction............................................................................................................................p 1 Partie 1 : Synthèse de littérature 1. La culture d'entreprise : un actif immatériel........................................................................p2 1.1 Naissance et évolution de la notion de culture......................................................p2 1.1.1 Origine de la culture................................................................................p2 1.1.2 La culture d'entreprise.............................................................................p4 1.2 Les différentes composantes de la culture d'entreprise..........................................p9 1.2.1 La tradition..............................................................................................p9 1.2.2 Les métiers.............................................................................................p10 1.2.3 Les valeurs.............................................................................................p11 1.2.4 Les rituels..............................................................................................p11 1.2.5 Les symboles.........................................................................................p12 2. La culture d'entreprise : un facteur clef de succès ............................................................p13 2.1 la performance opérationnelle..............................................................................p13 2.1.1 Du manager à l'équipe............................................................................p15 2.1.2 De l'équipe à l'individu..........................................................................p16 2.2 L'approche de Devillard et Rey...........................................................................p17 2.2.1 L'infra-culture et le mode opératoire culturel.........................................p17 2.2.2 Des logiques qui alimentent l'infra-culture............................................p20 Partie 2 : Démarche méthodologique et étude empirique 1. Présentation des hypothèses................................................................................................p23 2.Justifications des choix méthodologiques sélectionnés.......................................................p24 2.1 Choix de la méthode.............................................................................................p24 2.2 Choix du type d'approche.....................................................................................p26 2.3 Choix du type d'entretien.....................................................................................p26 2.4 Choix du genre d'entretien...................................................................................p27 2.5 Traitement du matériau.........................................................................................p28 2.6 L'échantillonnage..................................................................................................p29 2.7 Déroulement des entretiens..................................................................................p29 2.8 Extraction des résultats........................................................................................p30 2.8 Utilisation du logiciel Wordmapper.....................................................................p30 Partie 3 : Analyses et critiques des résultats 1. Résultats selon l'approche du modèle de Devillard et Rey................................................p31 1.1Etude documentaire..............................................................................................p31 1.2 Etude qualitative..................................................................................................p39 1.2.1 Analyse du thème 1...............................................................................p39 1.2.2 Analyse du thème 2...............................................................................p47 1.2.3 Analyse du thème 3...............................................................................p50 1.3 Analyse par Wordmapper.....................................................................................p53 2. Vérification des hypothèses...............................................................................................p59 Conclusion générale ..............................................................................................................p60 Limite du sujet.......................................................................................................................p61 Glossaire................................................................................................................................p62 Bibliographie.........................................................................................................................p63 Annexes ....................................................................................................................... p64 à 112
Sommaire Introduction............................................................................................................................p 1 Partie 1 : Synthèse de littérature 1. La culture d'entreprise : un actif immatériel........................................................................p2 1.1 Naissance et évolution de la notion de culture......................................................p2 1.1.1 Origine de la culture................................................................................p2 1.1.2 La culture d'entreprise.............................................................................p4 1.2 Les différentes composantes de la culture d'entreprise..........................................p9 1.2.1 La tradition..............................................................................................p9 1.2.2 Les métiers.............................................................................................p10 1.2.3 Les valeurs.............................................................................................p11 1.2.4 Les rituels..............................................................................................p11 1.2.5 Les symboles.........................................................................................p12 2. La culture d'entreprise : un facteur clef de succès ............................................................p13 2.1 la performance opérationnelle..............................................................................p13 2.1.1 Du manager à l'équipe............................................................................p15 2.1.2 De l'équipe à l'individu..........................................................................p16 2.2 L'approche de Devillard et Rey...........................................................................p17 2.2.1 L'infra-culture et le mode opératoire culturel.........................................p17 2.2.2 Des logiques qui alimentent l'infra-culture............................................p20 Partie 2 : Démarche méthodologique et étude empirique 1. Présentation des hypothèses................................................................................................p23 2.Justifications des choix méthodologiques sélectionnés.......................................................p24 2.1 Choix de la méthode.............................................................................................p24 2.2 Choix du type d'approche.....................................................................................p26 2.3 Choix du type d'entretien.....................................................................................p26 2.4 Choix du genre d'entretien...................................................................................p27 2.5 Traitement du matériau.........................................................................................p28 2.6 L'échantillonnage..................................................................................................p29 2.7 Déroulement des entretiens..................................................................................p29 2.8 Extraction des résultats........................................................................................p30 2.8 Utilisation du logiciel Wordmapper.....................................................................p30 Partie 3 : Analyses et critiques des résultats 1. Résultats selon l'approche du modèle de Devillard et Rey................................................p31 1.1Etude documentaire..............................................................................................p31 1.2 Etude qualitative..................................................................................................p39 1.2.1 Analyse du thème 1...............................................................................p39 1.2.2 Analyse du thème 2...............................................................................p47 1.2.3 Analyse du thème 3...............................................................................p50 1.3 Analyse par Wordmapper.....................................................................................p53 2. Vérification des hypothèses...............................................................................................p59 Conclusion générale ..............................................................................................................p60 Limite du sujet.......................................................................................................................p61 Glossaire................................................................................................................................p62 Bibliographie.........................................................................................................................p63 Annexes ....................................................................................................................... p64 à 112
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Extraits
[...] Les valeurs : Elles représentent des notions, des principes communes à un groupe, une communauté. Les empreintes : Elles représentent l'histoire et les évènements marquants qui ont marqués les salariés d'une entreprise. Le cœur de métier : C'est l'ensemble des principaux métiers, du savoir faire et du savoir être . Le lien social : C'est l'ensemble des évènements favorisant le sentiment d'appartenance et d'identification à l'entreprise. Dans le mode opératoire culturel, les normes agissent sur les pensées et les comportements des salariés d'une entreprise. [...]
[...] Thème 3 : Perception de la culture d'entreprise et de la performance Q11 : Que pouvez-vous me dire sur le partage des informations et du savoir- faire en agence ? Il faut savoir trouver la bonne personne qui a le bon savoir pour avancer Oui c'est facile pour moi 9/10 Oui la transmission du savoir vis-à-vis des futurs retraités va être difficile surtout en agence , les jeunes qui sont là pour démarrer sur un poste devraient passer obligatoirement par différents poste comme le guichet et faire plein de chose ce que j'ai fait moi quand la collègue est pas là tu la remplace C'est pas dégradant de faire ça et on peut toucher des clients qu'on ne verraient pas dans son bureau. [...]
[...] 7/10 REACTIVITE Comme on est proche de notre équipe, on a souvent des réponses très rapides au niveau des dossiers et de demande de taux par exemple. C'est à notre avantage. Une note sur la qualité de la notion de réactivité en agence ? 7/10 NIVEAU D'AUTONOMIE Beaucoup d'autonomie, on a des responsabilités et notre travail nous demande de prendre des initiatives . Une note sur la qualité de la notion d'autonomie en agence ? 9/10 ESPRIT D'EQUIPE Importance des binôme et de l' équipe en général. [...]
[...] c'est avant toute chose le faite qu'au sein du CDN, on a pas de plateforme téléphonique ou plutôt on propose au client de nous joindre sur notre ligne directe. Une note sur la qualité de la notion de proximité en agence ? 6/10 SATISFACTION La satisfaction est orientée vers le client. On se doit de le satisfaire en terme de qualité du service et de nos produits. Une note sur la qualité de la notion de satisfaction en agence ? 8/10 REACTIVITE Assez réactive, ça dépend du dossier . Une note sur la qualité de la notion de réactivité en agence ? [...]
[...] Q8 : Avez vous un objet du Crédit du Nord chez vous, l'utilisez vous , ou portez le vous (si c'est un tee-shirt par exemple) ? Oui des stylos des agendas etc . Q9 Comment décrivez-vous le CDN à vos proches ? La meilleure banque qui existe ! Q10 : A votre avis, qu'est ce qui différencie le CDN des autres banques ? Je ne vais pas mentir, la rémunération est bonne par rapport aux autres banques, on est pas seulement jugé sur les résultats commerciaux. [...]
