Comment les entreprises doivent-elles gérer une crise sur les médias sociaux afin de préserver leur e-réputation ?

Thèmes abordés

Gestion de crises, entreprise, crise sur les médias sociaux, préserver l'e-réputation, méthodologie d'enquête, management, revue de littérature, crises digitales, étude empirique

Résumé du document

Avec le développement des nouvelles technologies, la façon de communiquer sur Internet a connu d'importantes évolutions ces dernières années. Ces changements se traduisent notamment par l'émergence des médias sociaux, qui constituent un univers où les entreprises et les consommateurs peuvent échanger.
Aujourd'hui, les consommateurs ont la possibilité de dialoguer avec une marque sur des plateformes numériques, mais aussi de donner leur avis personnel et d'en consulter d'autres. Les clients, mais aussi les employés et les collaborateurs externes à l'entreprise ont donc le pouvoir de contribuer ou de défaire l'e-réputation d'une entreprise. De ce fait, les consommateurs ont une visibilité considérable sur le Web 2.0. Face à ces nouveaux usages, la gestion de l'e-réputation sur Internet est devenue un véritable enjeu.

Extraits

[...] En effet, faire de la veille permet de suivre l'actualité sur le secteur, de surveiller sa réputation et la concurrence. De plus, grâce aux données collectées suite aux entretiens, on s'aperçoit que la majorité des managers utilisent des outils de veille digitaux pour être avertis lorsque l'on mentionne l'entreprise concernée. Même si la majorité des interrogés ont déclaré utiliser Google Alerts, il est conseillé d'utiliser Hootsuite ou SocialMention en complément puisque Google Alerts ne permet pas de surveiller les réseaux sociaux. [...]

[...] Comme le cite Marine, « Les crises ont lieu lorsqu'un client déclare son mécontentement sur les réseaux sociaux. D'autres surenchérissent et rapidement c'est un effet « boule de neige » ». De plus d'après Patrice, « La plainte d'un client peut créer l'indignation collective ». • Certains contenus peuvent être mal perçus comme n'étant pas éthiques. Une crise peut donc survenir si la marque ne respecte pas l'identité et l'intégrité de chaque individu. C'est ce que décrit Jean-Luc « Cela peut être du à une publicité indécente, sexiste, homophobe ou stigmatisante ». [...]

[...] Brand Public. Journal of Consumer Research, 727-748. Bundy, J., & Pfarrer, M. (2015). A burden of responsibility : the role of social approval at the onset of a crisis. Academy of Management Review, 345-369. Campbell, C., Pitt, L., Parent, M., & Berthon, P. (2011). Tracking back- talk in consumergenerated advertising. Journal of Advertising Research, 224-238. [...]

[...] » Par ailleurs, le thème récent de la gestion de la crise sur les médias sociaux est un thème encore récent et l'identification et l'efficacité de diverses stratégies restent encore à définir. L'objectif est d'identifier des moyens de gestion qui contribuent à l'image de la marque et qui permettent de gérer de manière optimale une situation de crise. La question de recherche émise est « Comment optimiser la gestion de crise sur les médias sociaux ? » Afin de mener à bien la phase de recherche sur le terrain, celle-ci s'articule en trois phases distinctes : sélectionner tout d'abord l'échantillon, puis collecter les données et enfin, analyser les informations recueillies. [...]

[...] Il existe de nombreuses stratégies adoptées par les entreprises qui peuvent s'avérer plus ou moins bénéfiques. Cependant, afin d'optimiser leur stratégie les organisations devraient utiliser les nouvelles technologies et de dialoguer avec les parties prenantes. Il est important d'être à l'écoute des consommateurs et notamment des victimes L'impact réel de la crise Il existe différents types de crises qui attribuent un niveau de responsabilité différents aux organisations. Cependant, la réputation de toute entité sujette à une crise sera endommagée (Benoit, 2000). [...]