Mécanismes de vente et gestion de la relation client

Résumé du document

Pré requis :

- Avoir une vision générale d'un acte de vente
- Connaître les mécanismes de la communication

Tous cadres ou collaborateurs ayant des relations de type :
- Management, chef de service, de département ou rayon
- Vente (idée, produit, services, ...)
- Direction générale (...)

Extraits

[...] "Un client ne reste un client que s'il paye" "Le client est roi . le fournisseur n'est pas la reine " Règles : Questions à alternative positives Ne pas accepter d'excuses Demander le supérieur hiérarchique Quand ? prendre dates ou périodes Le règlement Phase 5 Atelier Relance paiement Facture "Un client ne reste un client que s'il paye" "Le client est roi le fournisseur n'est pas la reine " Règles : faire du réel GRC = CRM Les différents moyens de gérer et suivre une relation client: Visite régulière Contact téléphonique cyclique Courrier électronique Courrier mensuel Manifestation trimestrielle Marketing eMarketing par SMS OP Cadeau de fin d'année "Un client n'est jamais acquis" "un client est facile à prendre, plus difficile à garder" Règles : Un resto n'est pas un pot de vin, mais du travail Savoir se faire des amis GRC/CRM Vous êtes Directeur des Ventes ou Directeur Marketing ? [...]

[...] Pourvu qu'il ne s'aperçoive pas de mon angoisse d'acheter" "Un commercial c'est comme un sophrologue : il transforme la douleur de payer en plaisir d'acheter" (Gabs) Règles : Questions à alternative positives Ne pas les éluder les objections et ne pas s'affronter Reformuler Utiliser "nous" et non pas Vente hiérarchique Lui rappeler avoir équipé ses concurrents directs La loi des grands nombres Atelier : Simulations en situation Analyse du pourquoi : signer ou pas Le règlement (Phase Y-a-t'il un litige ? non Avez-vous été livré ? [...]

[...] oui Avez-vous les pièces ? oui Les montants sont-ils conformes ? oui Le terme est-il échu ? oui Vous me payez quand ? [...]

[...] Règles : Proscrire : le verbe vendre proposer le mot vente offre Le seul produit à vendre, c'est soi-même Théorie : la tour de Babelle Public concerné Pré requis Avoir une vision générale d'un acte de vente Connaître les mécanismes de la communication Tous cadres ou collaborateurs ayant des relations de type : Management, chef de service , de département ou rayon Vente ( idée, produit, services, ) Direction générale Responsable commercial, commerciaux Responsable marketing Services achats Personne ne détient une méthode miracle, seul les mécanismes sont communs et tout le monde à quelque chose à vendre Théories sur les mécanismes de la vente: Quelque soit le métier ou le produit à proposer la démarche est organisée par de phases.Chaque phase est décomposées en étapes. Il est possible d'entrer dans le cycle en fonction de la situation, toutefois la conclusion peut se révéler difficile si des étapes ont été oubliées ou omises. [...]

[...] Gestion des attitudes = indicateurs Techniques de bases Règles: Position en retrait = ennui Position en avant = intéressé ou agressif Ecouter et comprendre les attitudes spécifiques de chaque personne par des repères : mains, regard; débit de parole (écouter la musique) silhouette (ombre chinoise) La synchronisation Les différents attitudes chez un client : sommeil tête en l'air énervé absent excitation séduction Quand les bulles se rencontre La communication entre en relation La confiance s'installe Communication Relation Marbre brun Règles: Position en retrait = ennui Position en avant = intéressé ou agressif Ecouter et comprendre les attitudes spécifiques de chaque personne par des repères : mains, regard; débit de parole (écouter la musique) silhouette (ombre chinoise) La synchronisation Les différents attitudes chez un client : sommeil tête en l'air énervé absent excitation séduction Entretien : 1er RV Phase 2 Bonjour Présentation société Présentation du client Décrivez chaque produit et chaque option Questions : Besoins, Budget, Quand ? Je vous remercie de votre accueil . [...]